南京市金鹰湖滨天地餐饮服务顾客满意度研究开题报告

1. 研究目的与意义

餐饮业是与我们的生活息息相关的行业，伴随着社会经济的飞速发展，餐饮业也进入了它的发展的黄金期。但在餐饮业快速发展的同时，它的挑战也就接踵而来。这时实现顾客满意、打造顾客忠诚是使得企业走上正轨的重要手段，所以对餐饮业顾客满意度的研究也有其意义。我选择了餐饮业这个行业作为切入点，既有个人喜爱的原因，也有着社会意义。投入到餐饮业当中的人越来越多，但是真是取得成功的人并不多，所以就导致部分商家为了牟利不择手段，从而威胁到了社会群众的身体健康。这时对餐饮业顾客满意度进行研究，从而提出相应的提升顾客满意度，使企业走上正轨的建议也就有了意义。餐饮业服务有着形形色色的企业，为了能够就近取材，更方便于收集数据调查研究就选择了周边的金鹰湖滨天地，并且经济的提高也使得人们对于小商小贩的需求降低，随之而来的就是对于大商场餐饮需求的提升，所以选择金鹰湖滨天地就更具备了实际意义。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

结合双因素理论对南京湖滨天地餐饮服务顾客满意度进行研究

通过改善服务质量、食品质量和就餐氛围，从而去提高顾客满意度再去提升企业在餐饮服务业的竞争力。

3. 国内外研究现状

国外研究现状：

美国学者 cardozo(1965)通过对消费者的投入、期望以及合意进行试验探，首先提

出了顾客满意度的概念。到 1970~1980 年代，oliver, olson 等学者提出了期望即确认模型，这一模型认为消费者的期望就是评价消费者满意程度的唯一标准。

4. 计划与进度安排

本次论文所研究的是南京湖滨天地顾客满意度。本次论文研究所选择的理论基础是双因素理论，打算结合双因素理论中的“保健”和“激励”因素对能够影响餐饮服务顾客满意度的因素提出假设。再提出合理的假设之后所要涉及的就是问卷的设计与发放。因为是满意度的调查研究所以数据就显得尤为重要，在这里选择发放满意度调查问卷的方式去收集数据。再下一步就是对数据进行整理分析，提出合理的策略去提高顾客满意度从而去提升企业的竞争力。为了方便数据的收集所以选择了南京湖滨天地作为调研地点。最后提出结论并且分析本次研究得不足再提出展望。

5. 参考文献

[1]苏国珍,闫英岛.国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述. 山东: 青岛大学旅游学院,2012.

[2]徐娴英,马钦海.服务质量测量方法改进与应用[j].辽宁：东北大学学报，2010（8）.

[3]崔家瑞. 中小型餐饮业顾客满意度模型构建与实证研究-石家庄中小型餐饮企业为例.石家庄：石家庄经济学院，2014（9）.