1. 毕业设计（论文）的内容和要求
本课题的目标是根据用户网络评价内容分析苏州现五星级酒店关于服务质量存在的优点与不足，然后提出适当的服务质量提升办法，希望对于苏州五星级酒店改善并提高服务质量具有现实意义及指导意义。
希望通过本次毕业论文，能综合运用所学知识，根据论文写作方向，能独立查找、分析相关文献资料，根据国内外的研究和运用现状，能独立地提出问题、分析问题和解决问题。
2. 实验内容和要求
本课题研究的是网评对于苏州五星级酒店服务质量的影响，先是分析网评发展的现状，然后通过分析携程、去哪儿、飞猪、美团四个平台的网络点评内容找出苏州现五星级酒店在服务质量方面存在的优点与不足，最后依据点评内容提出自己的一些观点希望对苏州五星级酒店提高酒店服务质量具有积极意义。
本文运用文献分析法与内容分析法，希望酒店可以依据在线点评反思自身所提供的对客服务，精准调整营销策略，了解自身品牌和竞争对手的网络口碑，以便提高顾客满意度从而实现酒店收益提升。
3. 参考文献
1.庄周《“网评”是酒店服务质量的一面镜子饭店世界》，饭店世界，2011.2.蒲丽等《基于在线点评的星级酒店服务质量管理研究——以乐山嘉州宾馆为例》，中国集体经济，2017.3.裴沛《酒店在线点评国内研究综述》，鞍山师范学院学报，2018.4.陈瑞《国内外服务质量研究评述》，创新科技，2013.5.GRONROOS《Strategic Management and Marketing in the Service Sector,Research Reports》，Swedish School of Economics and Business Administration，Helsinki，1982.6.Parauraman A,V A Zeithaml,L L Berry《Refinement and reasseaament of the SERVQAL scale》，Journal of Retailing，1991.7.罗毅等《国内外酒店服务质量研究综述》，旅游纵览，2015.8.李满等《顾客感知价值与感知质量、品牌形象、顾客体验的关系简析》，生产力研究，2008.9.钟静等《基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究》，南京财经大学学报，2011.10.熊伟等《中外国际高星级连锁酒店服务质量对比研究——基于网络评价的内容分析》，经济地理，2012.11.肖轶楠《基于在线点评的中外高端度假酒店服务质量比较研究——以三亚为例》，海南大学学报：人文社会科学版，2016.12.丁于思等《基于网络点评的五星级酒店顾客满意测评研究》，经济地理，2014.13.孙春燕等《基于网络评价的五星级酒店服务质量管理研究》，中国市场，2017.14.姜丽丽《基于“携程”网评的星级酒店网络形象调查——以苏州书香府邸平江府酒店为例》，电子商务，2018.15.陈欣等《基于网络评价的酒店服务质量管理研究》，中国市场，2017.16.赵敏等《基于网络点评的明都紫薇花园服务质量管理研究》，中国市场，2018.17.丁于思等《基于顾客网络评价的五星级酒店服务质量分析——以北京北辰洲际酒店为例》，吉首大学学报，2016.18.樊景立《组织公民行为概念范畴的归纳性分析》，北京：北京大学出版社，2004.19.祖鹏《消费者与员工对酒店服务质量的感知差异研究》，湖南师范大学硕士学位论文，2012.20.陈欣等《基于网络评价的酒店服务质量管理研究》，中国市场，2017.
4. 毕业设计（论文）计划
1.确定选题2022年12月2.撰写、提交开题报告，参加论文开题报告2022年12月20日至2022年12月28日3.准备资料、撰写、修改论文2022年1月至2022年4月4.论文定稿2022年5月5.论文答辩2022年5月
