提升苏州本土高星级酒店客房服务质量的对策研究开题报告

1. 研究目的与意义

一、研究背景：

随着时代的进步，经济的发展，第三产业的势头越加凶猛，第三产业对gdp的贡献更是成为了一国经济市场化的重要指标，影响着整个国家经济的发展。而服务业作为第三产业的核心迎来了属于它们的“春天”，同时也面临着更大的机遇和挑战！以苏州为代表，近年来高星级酒店的竞争越加激烈，国际品牌连锁大酒店如希尔顿，万豪，香格里拉等越加注重自身品质的提升，国外酒店发展相对国内更加成熟，对酒店客房服务质量的要求更加细致化，他们力求“在顾客想到问题前，已经解决好问题”。而本土酒店如石湖金陵花园酒店也不甘示弱，各家酒店在科技快速发展的当下，他们的竞争不仅仅停留在硬件设备上，更多的开始着力于个性化服务，追求自身的独特性、不可替代性，试图打开一个全新的竞争局面，用更加精致而独特的服务吸引更多的顾客，同时留住更多的忠诚顾客！

作为各大酒店的“领军部门”客房的高质量服务更是不可或缺，客房收入占一个酒店总营收的40%到70%，是酒店各项收入相对较为稳定的重要项目，在我国酒店业，酒店客房的出租率甚至成为衡量酒店的重要指标。而在欧美酒店行业更是常常以“每间可供出租客房收入”作为一家酒店经营业绩衡量和分析的基础。由此可见如何打造出独一无二的高质量客房服务成为了各大高星级酒店不断思考研究的主题，客房的服务质量毋庸置疑直接影响着顾客出游入住的整体感受，是顾客对一家酒店的基本认知，客房入住的细致周到独特将直接给顾客留下深刻而难忘的印象，客房服务的高低直接影响着酒店服务质量和客房出租率，成为顾客再次入住的重要选择因素。因而在这样的大趋势下，如何进一步提高苏州本土高星级酒店客房服务质量成为我们研究的主题，值得我们深度研究！

2. 研究内容与预期目标

一、研究内容

近年来，苏州地区酒店行业蓬勃发展，各大高星级酒店竞争越加激烈，客房收益作为酒店营收的主导军，其作用不可替代，而酒店如何提高客房收益与客房服务质量息息相关。本文主要研究当下苏州本土高星级酒店如何提升客房服务质量，将以石湖金陵花园酒店为研究案例，同时结合苏州其他高星级酒店，查询参考相关文献，对酒店客房的质量进行深度剖析，系统地、针对性地分析研究。

本文主要内容包括：

3. 研究方法与步骤

一、研究发法

1、文献查询分析法：本文多采用文献分析法，这种方法主要是指选择符合本文研究的经典文献，通过对文献的查询、收集、鉴别、整理、分析，从文献中选取对本文研究有效的信息，将这些信息作为文章研究的理论支持。这是一个具有科学、专业、有说服力的研究方法。

2、调查法：主要实地深入酒店实习，通过工作中收集酒店尤其是石湖金陵酒店客房情况，了解自己所需要的情况。

4. 参考文献

[1]叶秀霜，董颖容.客房服务与管理［m］.旅游教育出版社，2002: 10-76

[2]支海成等。客房部运营与管理［m］.旅游教育出版社，2001: 20-94

[3]郑向敏.现代饭店管理学[m].南开大学出版社，2004: 16-28

5. 工作计划

一、3月20号-3月31号：完成苏州本土高星级酒店客房服务的研究背景、研究目的和研究意义、研究内容、研究思路和方法。

二、4月1号-4月5号：结合文献资料完成对高星级酒店客房服务质量内涵、特点等进行理论概述。

三、4月6号-4月15号：完成本文第三章，以石湖金陵酒店为例，将结合其他高星级酒店对苏州本土高星级酒店客房服务质量进行现状分析。