制造业服务化过程中的客户满意度评价——基于SMA中国的实证研究开题报告

1. 研究目的与意义

制造业服务化已成为现代制造业提升竞争力的新焦点。在《中国制造2025》的政策指导下，制造业服务化是我国工业经济向服务经济转型的必然要求，是实现我国经济可持续发展的必然选择。制造业服务化依然秉承客户需求导向的原则，客户的满意度决定着企业的效益及未来的发展。对此，制造业服务化过程中的客户满意度评价显得尤为重要。

本文在已有研究的基础上，结合SMA中国公司的实践，针对制造业服务化过程中的特点，通过问卷调研和实证研究，建立基于ANP 的客户满意度模糊综合评价模型，将影响制造业服务化过程中客户满意度的多种因素纳入评价体系。本文研究有助于制造企业服务化过程中更好地了解客户满意度，为制造业服务化过程中的管理决策者提供发展指导。

2. 研究内容和预期目标

一、主要研究内容

制造业服务化是制造企业转型的重要战略步骤，本文将参考国内外有关制造业服务化的内涵，从含义、特征、作用及表现形式方面详细阐述制造业服务化的特性；根据对典型客户满意度评价模型的介绍与分析，对本文研究对象进行有机整合。

本文借鉴典型中国客户满意度模型（ccsi），引用servqual评价专业量表，通过原则方法、指标体系、评价标准、评价权重四方面构建客户满意度评价体系。通过sma中国公司的实证研究，建立基于anp 的客户满意度模糊综合评价模型。

3. 研究的方法与步骤

一、研究方法

⑴ 资料分析法

4. 参考文献

[1]袭著燕. “互联网 ”背景下制造业企业服务化转型的思考[j]. 科学与管理,2017,(37).

[2]孙林岩,李刚,江志斌,等. 21世纪的先进制造模式-服务型制造[j].中国机械工程,2017,18(19):2307-2312.

[3]vandermerwe, s.and rada, j.servitizationof business: adding value by adding services[j].european management journal,1988,6 (4) : 314 -324.

5. 计划与进度安排

阶段性工作内容 开始时间 截止时间

1 毕业论文题目申报表 2022年11月27日 2022年12月28日 2 任务书提交 2022年12月28日 2022年3月2日

3 提交英文文献原文 2022年12月28日 2022年3月2日 4 提交英文文献翻译一篇 2022年3月2日 2022年4月9日 5 提交实习报告 2022年3月2日 2022年3月9日 6 提交开题报告 2022年3月9日 2022年4月13日 7 中期检查 2022年3月9日 2022年5月20日 8 提交论文初稿 2022年5月20日 2022年6月1日 9 论文查重(一次机会) 2022年6月1日 2022年6月3日 10 其他老师评阅 2022年6月3日 2022年6月10日 11 论文答辩 2022年6月10日 2022年6月15日 12 论文定稿 2022年6月15日 2022年6月17日