南京银行客户满意度调查研究开题报告

 2022-07-04 08:07

全文总字数:2185字

1. 研究目的与意义(文献综述)

近些年来,尽管迫于市场竞争压力,银行不断建立、完善顾客满意度管理,努力围绕以顾客为中心的宗旨改善服务质量,提高顾客满意水平,但这只是一部分银行在小范围内做的尝试性的实践研究工作。

例如,为关注顾客需求中国农业银行从2000年开始逐步导入is09001: 2000质量管理体系;中国建设银行、招商银行也做了一些区域性的顾客满意度调查和测评。

零点调研机构在2006年对沈阳、大连、北京、济南、西安、上海、武汉、成都、广州、厦门10个城市的18-60岁的银行顾客进行了顾客满意度调查,但是像这样的大规模跨区域的顾客满意度测评在中国商业银行业内开展得少之又少,而且也没有建立成熟的商业银行顾客满意度测评模型以及测评指标体系。

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2. 研究的基本内容与方案

本论文计划用几节内容对南京银行顾客满意度测评进行了尝试性探讨。

分别为1)引言,介绍论文写作背景与意义、研究方法、研究内容、研究路线及创新点;2)简单梳理了顾客满意度、测评模型、测评方法等理论研究现状;3) 针对我国商业银行发展现状,总结影响我国商业银行顾客满意度的因素,构建新的测评模型、指标体系。

4)实证研究,选择了南京银行营业网点的249名顾客,发放、回收问卷,分析数据,测评顾客满意度。

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3. 研究计划与安排

1、在国外,对于顾客满意度,学者们从不同的角度提出了多种理解和认识。

1965 年,美国学者cardozo对顾客满意和不满意开始研究。

hunt在 1977 年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程。

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4. 参考文献(不低于12篇)

1)引言,介绍论文写作背景与意义、研究方法、研究内容、研究路线及创新点;2)简单梳理了顾客满意度、测评模型、测评方法等理论研究现状;3) 针对我国商业银行发展现状,总结影响我国商业银行顾客满意度的因素,构建新的测评模型、指标体系。4)实证研究,选择了南京银行营业网点的249名顾客,发放、回收问卷,分析数据,测评顾客满意度。5)根据模糊综合评判的数据结果提出建议。

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