1. 研究目的与意义
国内移动通信行业竞争趋于同质化，移动通信客户对运营商的忠诚度普遍较低。
国内三家运营商不得不在用户量已近饱和的移动通信市场上不断投入巨资进行网络建设，不断降低套餐资费水平。
然而在各运营商利润水平不断下降的同时，客户的忠诚度却没有得到显著的改善。
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2. 国内外研究现状分析
国内外关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类：1.行为论 这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚,认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为,这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。
这种观点的主要代表人物有:Jacoby以客为尊的经营理念4.2.2 建立投诉处理机制4.2.3 提升品牌价值4.2.4 合理设置转换壁垒5.总结
4. 研究创新点
随着国内移动通信行业竞争趋于同质化，可知忠诚顾客的巨大潜在价值的确值得企业去追求。
可以肯定的是,没有顾客忠诚的企业在现今激烈竞争的市场上是不能长久立足的,而已拥有了顾客忠诚的企业当务之急就是提高顾客的忠诚度,培养和留住自己的忠诚顾客。
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