屈臣氏服务质量评价研究开题报告

1. 研究目的与意义

随着经济的迅速发展，人们越来越追求生活品质。屈臣氏这类集美容、日化、零食等商品为一体销售的杂货铺给人们的生活带来了很多便捷之处，越来越多的会员和不断升级的会员质量就是一个显著的表现。但是，其线下商铺的服务质量引发了很多争论。通过研究和分析屈臣氏的线下线上的服务质量，通过与竞争对手及相应的环境进行分析，了解其服务质量褒贬不一的原因，并将其服务、销售质量与国内外同服务行业进行对比，发现不足，提出需要改进的方面，从而对屈臣氏未来的发展提出相应建议和整改方法。

2. 国内外研究现状分析

随着经济的迅速发展，人们越来越追求生活品质。屈臣氏这类集美容、日化、零食等商品为一体销售的杂货铺给人们的生活带来了很多便捷之处。这种集多种物品销售的方式可以降低关于店面装修、店面租金等成本，提高效率，在市场上容易扩大范围，着重提高人们越来越看重的服务质量，有利于在残酷的竞争中获取自己的竞争优势。从而让更多的人成为其忠实顾客，越来越多的会员和不断升级的会员质量就是一个显著的表现。上班族和大学生是其主营群体，方便、快捷的购物方式和种类多样的商品让顾客感到既方便又轻松。随着网络的普及国外的好产品也在网上有价无市，屈臣氏供货渠道广，将国外商品放在店内销售可减少中间商抽取差价，也可以在一定程度上保证正品。实体门店的陆续入驻，让退换有保障。在中国国内，这几年网上购物的方式已经形成了一股不退的浪潮，相对于厂商来说，由于中国的房价也在不断地上涨，人们在传统企业经营方式下，由于过高的房价使得其经营的压力有增无减，而网络营销的出现使得很多企业都由实体店转为线上销售，这样就可省去店面的租金。但是，其商铺的服务质量引发了很多争论。通过研究和分析屈臣氏的线下线上的服务质量，通过与竞争对手及相应的环境进行分析，了解其服务质量褒贬不一的原因，并将其服务、销售质量与国内外同服务行业进行对比，发现不足，提出需要改进的方面，从而对屈臣氏未来的发展提出相应建议和整改方法。从而使得屈臣氏越来越受消费者青睐。

一、国外关于屈臣氏服务质量体系的研究现状

屈臣氏集团有限公司是创建于1828年，至今已190年的历史。从最开始的小企业到如今业务遍布24个国家，对以美容产品为主的零售企业来说是难得的。从1841年，前身广东大药房迁移到香港，易名为香港大药房。到1989年，第一家屈臣氏个人用品店在北京开业。至2017年止在中国拥有门店将达3000家。服务质量是该类零售业服务管理中的核心问题，也是服务性企业的重要竞争优势来源。

3. 研究的基本内容与计划

（一）研究内容

1.屈臣氏入驻中国的发展历程；

2.屈臣氏历年的销售概述；

4. 研究创新点

本文将选取江苏省的多个屈臣氏门店，通过实地调查研究，咨询顾客对其服务的感想，集中对顾客评价进行了解、分析。然后建立服务质量评价体系，对屈臣氏的服务质量进行评价，得出结果后进行更深入的分析：得出其服务质量仍有不足之处，提出建议、给出整改方法。