1. 研究目的与意义
近年来，随着大型超市在我国的快速发展，超市的竞争愈演愈烈。然而超市的价格与产品质量趋于稳定，服务质量成了吸引顾客，留住顾客的主要因素。顾客较多，开放的收银台个数较少，购物结算需要排很长时间的队，间接导致顾客对超市的满意度下降。有时则出现顾客较少，开放的收银台个数较多的现象，导致收银员闲置，直接影响超市收益。本文旨在测算顾客平均到达率，系统服务强度，平均等待时间等，来提高超市的服务质量，从而吸引并留住更多顾客。
2. 国内外研究现状分析
国内外研究综述
一、排队论研究现状
排队论起始于20世纪初的电话通话。它是由丹麦数学家、电气工程师爱尔兰(a.k.erlang )在19091920年用概率论方法研究电话通话问题[1]，从而开创了这门应用数学学科。然而，排队论被数学界承认为一门重要的学科并不是一开始就被认可的，而是直到20世纪30年代中期，在w.feller引进了生灭过程后，排队论才被数学界公认为重要的学科。20世纪50年代初，堪道尔(d.g.kendall)运用了马尔柯夫(a.a.markov)的链方法对排队论做了系统的研究，使排队论得到了进一步的发展[2]。20世纪60年代起，随着排队论研究的课题的复杂性，经典排队模型存在着很大的局限性，很多问题不是很难求得精确解，就是求得的解十分复杂，不利于运用。因而，休假排队论系统诞生了。levy 和 yechial是研究休假排队系统的先者，对休假排队系统进行了描述和定义[3]。在此期间，数学家们把排队论运用到了各个领域，如：系统可靠性和电子商务、计算机系统设施[4]等。
3. 研究的基本内容与计划
（一）研究内容
1、绪论
2、数据采集及其分析
4. 研究创新点
本文将选取无锡沃尔玛，通过实地察看，对收银情况进行了解。然后运用排队论，对顾客到达时间、服务时间服从分布进行研究，并运用LINGO软件建立数学模型，以确定最优服务台数，进而对现有超市收银服务工作、员工专业度、超市发展提出改进意见。
