金陵饭店客户关系管理研究开题报告

1. 研究目的与意义

以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到饭店企业利润最大化是饭店业追求的目标，良好的客户关系是饭店求得生存与发展的重要资源。饭店为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理来实现。虽然客户关系管理近来也成为饭店管理者津津乐道的营销新概念，管理新软件，但目前国内有相当部分饭店没有进行系统的客户关系管理，面临着饭店业的激烈竞争环境，要使客户满意转换为客户忠诚，尽早实施客户关系管理就成为必需。因此，本选题以金陵饭店为研究对象，运用客户关系管理相关理论方法，重点探讨其客户关系管理的现状及问题，并在此基础上提出相应的改进策略，以其为金陵饭店客户关系管理提供理论参考。

2. 国内外研究现状分析

在对CRM的研究中，国外的很多企业走在我国的前面， 对于CRM的研究比较全面。例如：希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得顾客对酒店服务的满意度上升，从而使企业留住老顾客，吸引新顾客。但是，在国内CRM系统在酒店行业还处于起步阶段，与国外的一些酒店存在很大差距。在国内，由于信息化程度不高，酒店行业涉及的服务种类很多，不同的酒店有不同的定位，使得CRM系统实施困难，很难达到预期的效果。所以，国内的酒店应该进一步提高对CRM的认识。

3. 研究的基本内容与计划

论文的研究内容主要涉及以下几个方面：

1）相关理论分析

2）金陵饭店客户关系管理现状分析

4. 研究创新点

本文通过结合金陵饭店的现状和存在的不足来展示酒店CRM系统的重要性，进行实地考察，了解酒店运行机制，找出存在的问题并根据CRM管理理论提出相应的解决方案，科学的对客户进行管理，以提升工作效率，提高客户的满意度，最大程度的留住老顾客，吸引新顾客，增加企业的核心竞争力。