1. 研究目的与意义（文献综述）
1.1研究背景及目的
2015年上半年股市的大牛行情让投资者为之疯狂，许多从未接触过股市的民众也纷纷投资股市，新增开户数也创历史新高。然而，好景不长，2015年下半年直到目前为止，股市的大跌行情也让投资者为之彷徨。有数据统计，自去年6月份以来，中国股市经历了18次千股跌停的现象，而期间市场单日跌幅超过5%的次数也创出了多年来的最高水平。虽然2015年23家上市券商共实现营业收入3299.76亿元，净利润1472.32亿元，净利润超百亿的上市券商有7家。但是股市持续低迷，2016年券商何去何从还是个未知数。因此，在竞争日益激烈的证券业中寻找一条可持续发展道路已经成为证券业关注的焦点，而客户服务的满意度就变得尤为重要。
在此背景下，本文以招商证券（以下简称cms）为例，cms证券公司是百年招商局旗下金融企业，经过23年发展，其各项业务和综合实力均进入国内十强，因此在同行业中具有一定的代表性。近年来，由于证券服务市场的发展和经营机构不断增加带来了证券服务行业激烈的竞争，尤其是从 2010 年以来，券商之间抢夺客户的现象异常严重，起因虽是佣金价格战，但透过现象看本质，却是券商行业服务呈现同质化，差别不大，客户的满意度与忠诚度不高，缺乏特色与贴心的服务，客户理所当然选择佣金更便宜的或是亲戚朋友所在的券商，所以导致目前某些券商的佣金降到了地板价，有的甚至低于成本。如此严峻的问题使全国大小券商在经营方面面临前所未有的挑战，招商证券也不例外。
2. 研究的基本内容与方案
2.1基本内容（初步提纲）
本文第一章首先从我国证券公司着手，把握国内证券业客户服务的基本情况，初步了解国内各个券商及其客户服务的概况，并确定cms证券公司为具体分析的对象。本文第二章具体介绍cms证券公司及其客户服务系统的具体构成，分别从公司概况、公司pest分析以及公司客户服务系统的构成三个部分介绍，深度了解cms证券公司。本文第三章具体介绍cms证券公司客户服务的运作情况，对其客户服务的流程做具体的分析。本文第四章则根据公司的客户服务具体情况及其自身发展特点，结合公司所处宏观环境特点找出公司进行客户服务时存在的问题。本文第五章则根据第四章提出的问题给出相应的建议，以供cms证券公司优化客户服务时进行参考。最后，第五部分进行总结，找出不足，完成论文。
初步提纲如下：
3. 研究计划与安排
2016年3月1日前，根据任务书，确定研究的基本思路
2016年3月20日前，查阅相关文献,完成开题报告
2016年4月20日前，进行实地调研工作
4. 参考文献（12篇以上）
[1]李倩，cms证券公司客户关系管理研究[d]，湖南：湖南工业大学，2012.
[2]谭北兵，招商证券经纪业务市场拓展策略研究[d]，湖南：中南大学,2012.
[3]汪祖蕾，从经纪人管理的角度实现证券公司客户服务[j]，价值工程， 2005(11):136-138.
