1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）
一、国内外研究概况分析
客户关系管理（customer relationship management，简称crm）是企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而改进其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。在全球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下，无论是制造型企业还是服务型行业，其从业的企业数量都在迅速增加，产品和服务质量也在迅速提高和趋于完善。这样的大环境必然导致在全球市场中，供给不断增加的同时，同业企业间的竞争日趋激烈，产品同质化现象日趋明显。在经历了产值中心论、销售中心论、成本中心论之后，客户中心论终于登上历史舞台，而客户关系管理是客户中心论的代表。crm将企业各职能部门如销售、市场、客户服务、技术支持等实现业务自动化，打造一个面向客户、方便客户、服务客户的前沿平台。并且帮助企业在运用电子商务的基础上，向现代企业管理模式转化。
crm在国外起步较早，发展较为迅速，已成功应用于各个行业。在美国，crm已应用多年，《财富》100强企业中多数都使用了crm软件。crm在中国起步较晚，但有巨大的发展潜力。随着中国加入wto，中国企业正在面临更严峻的竞争形势，而客户将成为竞争的核心，如何保住客户、管理好客户资源、为客户提供高度满意的个性化服务将成为企业关注的重点。客户关系管理（crm）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，对电子商务应用的发展起到了重大的推动作用，已成为企业赢得以客户为中心的竞争的利器。
2. 研究的基本内容和问题
一、研究目的
本文在研究客户关系管理理论的基础上，对五菱汽车沈阳4s店的营销情况和客户关系管理系统处处详细的分析，通过市场调研，获取有效数据并利用线性回归分析法，在数据分析基础上分析客户关系管理和营销业绩之间存在的关系和作用，依据分析的结果，找出公司目前在客户关系管理过程中存在的具体问题，对症下药，优化客户关系管理系统，为改善公司的客户关系管理状况提出实际的解决方案，并能够实现以客户为中心的管理方案，提出能够提升客户满意度的策略，提出一些对汽车行业客户关系管理研究和实践有价值的观点。
二、研究内容
3. 研究的方法与方案
一、研究方法
1、通过对大量文献资料的阅读，以及结合在校所学的理论知识，对于研宄的主题给予了确定，提出本文的研究内容和研究目的，随后对论文的有关市场营销的理论给予阐述，结合五菱汽车（沈阳4s店）对于客户关系管理的方式给予讨论和分析，最终提出相应的改进措施。在本文的写作中以经济学、营销学、战略管理、心理学等学科作为研究基础，通过一些成熟的研究方法，如波特五力模型、客户关系管理模型等对文章进行定性和定量分析。在论文的创作过程中，以大量的客户关系管理书籍和经济学方面的书籍和文献资料作为参考，对中外的先进研究成果给予借鉴，把理论和实践良好的结合，因此本文的研宄对于实际生产经营活动具有较高的实际意义。
2、文献分析法：对国内外关于市场营销、汽车营销以及客户关系管理的文章给予收集和整理，以互联网作为工具进行搜索文献资料，在国内关于市场营销和客户关系管理的研宄成果启发下，笔者对于客户关系管理的认识更加全面，为本文的创作提供了宝贵的资料。
4. 研究创新点
特色之处
1、为五菱汽车沈阳4s店引入客户生命周期理论，按照时间和客户感知将其分为三个阶段，引导期、购车期、拥车期，针对不同的阶段制定具体的实施政策。
2、将客户进行分级，对不同级别的客户采用不同的营销方法。
5. 研究计划与进展
研究计划
一、介绍论文的研究背景、研究意义和研究方法与内容；二、分析五菱汽车沈阳4s店的客户关系管理现状和当前目标；三、找出当前存在的问题，并对问题产生的原因进行分析；四、设计客户关系管理方案，并对客户客户关系管理系统进行优化和完善。
预期进展
