1. 研究目的与意义
顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标，对c2c电子商务环境下顾客满意度进行评价是对网站总体评估的重要组成部分。
从顾客满意度出发，建立评价指标体系，基于灰色系统理论，采用层次分析法与模糊综合评价相结合的方法构建了c2c电子商务网站的多层次评价模型。
从而了解到顾客满意度的影响因素。
2. 国内外研究现状分析
淘宝网、当当网、ebay、yahoo等c2c行业已经建立了较为完善的顾客满意度评价体系，能够基本满足买卖双方的信用交易需求。
近年来，网络购物行为研究逐渐兴起，但总体来说都处于起步阶段，还没有形成科学的理论体系。同时，由于互联网电子商务是一门新兴学科，设计计算机、网络、信息管理、市场营销、战略管理等多门学科在内的很多领域，虽然该学科经过多年发展已经出现了不少研究成果，但是新形势、新问题不断的出现，因此电子商务相关研究正呈现出实践发展与理论研究齐头并进的局面。目前我国学者对网络购物模式研究多基于对传统消费者行为模式的研究。如黎志成、刘玫莲（华中科技大学）以菲什拜因的态度意图理论为基础，建立了一个设想的、丛态度到意图、以至作出购买决策的电子商务环境下消费者行为态度模型，并综合运用营销学、社会学、心理学和经济学的消费行为研究成果，对电子商务环境下的消费行为进行了定性模拟。
1.陈明亮，2003：重复购买意图、交叉购买意图、客户推荐意图、价格忍耐力，客户满意对客户忠诚有显著影响
3. 研究的基本内容与计划
我国c2c网站信誉监管体系的主要方式有:提交居民身份证扫描件在线身份认证,第三方支付平台,信誉评价模式,社区论坛等。而信誉评价模式是当前我国c2c买家在交易前考察卖家是否可信赖,使用得最多最直接的方式。 我国目前主流c2c网站,如淘宝、ebay、拍拍基本采用交易成功一次,交易双方即可进行一次信誉互评。评价分为好评、中评、差评三类,不同的评价等级对应不同的分值,具体为好评加一分,中评不加分,差评扣一分,不同的网站还有不同的信誉等级升级制度,例如淘宝每个自然月中,相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分,若14天内相同买卖家之间同一商品的多笔交易,则多个好评只计1分,多个差评只记-1分,其他c2c网站虽与此不同,但原理都大同小异,避免同一人在一定时期内进行多次评价。
绪论：研究背景与意义，研究方法，研究内容与框架
国内外对c2c电子商务情况下顾客满意度的研究成果
4. 研究创新点
结合淘宝网案例从流通理论视角、营销学视角、以及社会学视角多各方面对C2C模式进行了分析，针对如何评估买卖双方信用，如何提高顾客满意度，顾客满意度对交易的重要性，顾客满意度的评价体系等四方面提出了解决方案。
