基于呼叫中心的企业客户关系管理研究开题报告

1. 研究目的与意义

一、研究目的：

商务的电子化、交易的虚拟化在如今的时代已经不是陌生的话题了。然而这一切的实现最关键的依旧要有忠实客户的存在。呼叫中心正是以客户服务为中心，它的出现也正是经济发展的必然。由于市场竞争加剧，客户流失严重，为获得更多的市场份额，留住宝贵的客户资源，企业以呼叫中心为平台，为用户提供服务，提高客户忠诚度。

本文主要让大家了解呼叫中心关怀客户，了解在电子商务的大环境下，企业或者机构组织以呼叫中心为平台给不同的用户提供满意服务，使企业赢得更多的竞争优势，获得更多丰厚的利润的整个实现过程以及发展趋势，从而使这样的流程体系公开化、公平化、透明化。

2. 国内外研究现状分析

见附页

3. 研究的基本内容与计划

本文基本内容由四部分组成，各部分主要内容如下：

第一部分，概况。阐述研究内容及目的。通过对国内外各种文献资料和研究成果的整理与分析，简单阐述呼叫中心建设的意义以及客户资源的重要性。

第二部分，分析与介绍。对呼叫中心的发展及客户关系管理的兴起进行阐述，通过对各种文献资料的整理分析，总结出我国呼叫中心建立的注意项以及企业客户关系管理中存在问题，并提出相应对策。

4. 研究创新点

针对企业陆续建立呼叫中心以及客户关系管理中存在的诸多问题进行资料的搜集甚至实地调查，总结企业中普遍存在的困扰，并通过对资料的分析，提出解决此类问题的建议与方法。