1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）
课题意义：近年来，图书馆作为社会组织中的一个重要的公共服务机构越来越受到重视，国内外的许多专家学者将用于实体服务的诸多理论也应用到图书馆服务当中，目的在于提高图书馆的服务质量。对于图书馆而言，服务就是其使命和价值所在，而要适应充满变化的市场信息环境和读者需求，图书馆必须提高服务质量。面对图书馆的主要服务对象读者，在服务业中也将其称为顾客，由于读者在参与图书馆服务的过程中与图书馆的有形物及其为他们服务的图书馆馆员发生了多层次和多方面的服务接触。因此，将有关服务接触的理论引入到图书馆服务当中，基于服务接触理论制定有关图书馆服务质量测度的指标对于提高图书馆服务质量具有重要意义，同时基于对服务接触指标的研究来提升图书馆的服务质量具有较强的适用性。
国内外研究概况：关于服务接触的概念，最早提出来的是美国学者萨普里特和索罗门（surprenant and solomon，1 987），他们将服务接触（service encounter）定义为顾客与服务提供者之间的动态交互过程,这是基于人际互动的角度提出来的，定义符合服务的生产与消费同时进行的特征，同时也认为顾客直接参与服务生产。此外国外还有一些学者提出了相关概念，例如萧斯塔克（shostack，1985）提出了服务交互的概念，其所提出的服务交互是指顾客与服务企业的直接交互,而后在biller，booms 和tetreault1990年的研究中，他们认为服务接触的对象不应仅仅局限于顾客和服务提供者之间的互动，其还应该包括一些非人为因素，而这些因素是在企业向顾客提供服的过程中能队顾客感知服务质量产生影响的其他因素。他们的研究是基于更广义交互的服务接触，这些交互不仅包括了顾客与服务人员的交互，还包括了顾客与服务有形物之间的交互。因此，总结国内外学者对于服务接触的概念的界定，其应包括两大方面：基于人际互动的服务接触和基于广义交互的服务接触。
基于国外学者对于服务接触的研究，国内许多学者将服务接触理论应用到各种服务机构中，其主要目的都在于提高服务机构的服务质量。其中也有不少学者将服务接触研究应用到图书馆服务质量上。国内学者张明霞在其《从服务接触看图书馆的服务质量管理》一文中，利用服务接触理论提出从蓝图技巧、馆员管理与读者管理和服务环境展示等三个方面来对图书馆服务质量进行管理。陆海在其《基于服务接触视角的图书馆服务质量提高》一文中在分析图书馆服务接触要素的基础上，确定出图书馆服务接触的三元模型和扩展模型，并且从服务接触的视角提出了提高图书馆服务质量的一些策略。另外，刘晓在其《基于服务接触的电子服务质量测度模型》一文中将电子服务接触应用到电子服务质量测度中，通过分析电子服务接触中三要素的相互关系，最后提出了基于服务接触的电子服务质量综合测度模型。
2. 研究的基本内容和问题
研究目标：（1）构建基于服务接触的图书馆服务质量测评量表，并以此量表进行用户感知调查；
（2）通过分析用户对于图书馆服务质量的感知值，基于服务接触评价图书馆服务质量，为图书馆服务质量测度提供指标体系，帮助图书馆提高服务质量。
研究内容：(1)理清服务接触内涵与图书馆服务质量的关系；
3. 研究的方法与方案
研究方法：
（1）文献分析法
通过搜集、阅读、分析已有的文献，全面了解服务接触及图书馆服务质量测度方面相关知识。
4. 研究创新点
国内许多学者对于图书馆服务质量测度有较多研究，也提出了许多图书馆服务质量测度模型，但是以服务接触为中心，围绕服务接触的三要素提供图书馆服务质量测度指标体系还较少，因此，本课题基于服务接触设计测评量表，同时改善以往的图书馆服务质量测度模型中的问题来为图书馆服务质量改进提供依据。
5. 研究计划与进展
研究计划：
2014年2月26日3月10日 完成对有关知识的学习与了解，学习调查研究的方法，收集国内外文献，结合资料及统计学知识，合理设计调查对象、问卷涉及的指标等。
2014年3月11日3月15日 完成预调查，并确定最终调查问卷。
