1. 研究目的与意义
研究目的：培养满意客户群、创造利润、赢得市场。
研究意义：当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内很多企业都注重成本问题、技术问题、人才问题等，往往对客户服务这个企业长期生存的命脉关注不上心。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生产的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。2. 国内外研究现状分析
国外：客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。
国内：国内大部分企业的服务停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。3. 研究的基本内容与计划
1， 国内外汽车销售客户服务现状；
2， 不同企业对顾客客服的水平；
3， 调查某轿车客户服务目标，规范及客服管理；
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4. 研究创新点
在服务营销理论的基础上，对某一个4S店进行实证分析，提出通过提供舒适的购车环境，专业健全的售后服务，使客户从购车到用车的过程得到良好的服务，使其对企业产生一种满意以及依赖。
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