汽车4S店顾客满意度评估指标体系设计开题报告

1. 研究目的与意义

随着我国经济的快速发展，人们出行的方式发生了很大的变化，越来越多的人用汽车来代步。

汽车行业已飞速发展，4s店单单是一味的销售利润已不能在行业中站稳脚跟，所以需要拓展原有的销售模式，使其完善成包括汽车销售和售后的整个系统，从这两个方面提高顾客对本4s店的满意度。

现在4s店面临的压力也是以往的数倍，越来越多的汽车厂家建立属于自己的4s店并建立属于自己的一套服务系统来提高自己的销售利润。

2. 国内外研究现状分析

acsi是科罗思咨询集团创始人兼董事长fornell等人在瑞典顾客满意指数（scsb）的基础上创建的顾客满意度指数模型。

acsi提出了顾客期望、感知质量和感知价值这两个变量，它影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。

感知价值作为潜变量，增加了跨企业的可比性。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：1、学习国内外顾客满意度模型2、总结国内外顾客满意度研究状况3、分析与顾客满意度有关的因素4、提出基于原有并加以改善的汽车4S店顾客满意度评估指标体系5、完善满意度评估体系并加以验证，并提出针对性强而行之有效的提高和改进策略研究计划：第1周第4周仔细研究并阅读其它相关的论文，去图书馆阅读相关顾客满意度的书籍和文献第5周第7周对顾客满意度有关因素进行分析，并开始初步设计顾客满意度评估指标体系第8周第11周完善并加以修改顾客满意度评估指标体系并加以验证，并提出针对性的提高和改进策略，整理有关信息写入论文第12周第16周 整理论文并进行审核修改，准备答辩

4. 研究创新点

分析顾客满意度有关因素并提出针对性的提高和改进策略，在原有的服务系统上添加人性化的服务，比较国内外的评估指标体系，从而设计一套适用于多数4S店的顾客满意度评估指标体系。