快递企业提升客户忠诚度措施研究——以某快递企业为例开题报告

1. 研究目的与意义

2016年，中国快递业务量达到312.8亿件，快递日均处理量达到8571万件，最高日处理量超过2.5亿件。

巨大的市场，吸引了众多企业投入到快递市场竞争中。

由于行业门槛低，企业业务重合度高，导致市场竞争激烈，加之缺少必要的竞争手段，个快递企业之间的竞争沦为价格战。

2. 国内外研究现状分析

对顾客忠诚的形成机制，不同的学者从不同的角度进行了解读和阐述。

zeithaml（1988）较早提出了一套完整的顾客忠诚模型。

他认为感知质量和感知付出对感知价值有正向的影响，而感知价值直接影响购买的意向，同时感知价值作为中间变量，传递着感知质量和感知付出对购买意向的影响。

3. 研究的基本内容与计划

一、研究内容 1.分析现在快递公司客户服务存在的问题2.寻找存在的原因3.设计调查问卷，调研客户需求4.提出快递公司提高客户忠诚度的通用措施5.针对苏宁的实际情况，根据以上的研究结论，提出该公司提高客户忠诚度的具体措施研究计划 （1）2017.12.20-2017.1.5：对论文进行总体构思，文献查阅，资料搜集，完成开题报告。

（2）2017.2.1-2017.3.31：完成研究方法和研究体系的构建、确定研究对象。

三月份前半月：确定论文整体大框架，完成目录。

4. 研究创新点

采用问卷调查法，了解客户的心理需求，分析满足客户心理需求的措施，运用营销心理学来提高客户忠诚度。