铁路货运服务质量评价研究开题报告

1. 研究目的与意义

货物运输市场是个竞争激烈的市场，随着国际、国内经济形势的变化、竞争的加剧，铁路运输企业越来越多地参与市场竞争，传统的优势逐步丧失，深化改革势在必行。如何提高服务质量，提高客户满意度，提高市场份额是今后铁路运输企业的重要工作。因此，如何从内、外对货运服务质量进行分析和评价是改革的重要一面。 本课题主要研究制定现行铁路货物运输方式下的质量指标体系，并按照某一特定方法进行评价并提出提高服务质量的措施。

2. 国内外研究现状分析

近年来，国内外一些学者、专家对服务质量及其评价方法进行了研究和探索。国内学者邓富民提出了构成服务质量特性的要素分析架构 。他依据服务质量差距模型，认真分析了产生服务质量的原因，较为科学合理的对服务、服务特征、服务质量等概念进行了表述。美国凡德比尔特服务研究中心拉斯特教授对服务质量回报进行了系统研究，指出服务质量高低影响着顾客满意程度，也决定了顾客未来的购买行为取向。目前，我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，大致停留在宏观层次的产业结构分析上，有关构建全面的服务质量评价体系和标准体系研究尚显不足，缺乏对实践的指导力度；同时服务质量标准体系的构成为服务质量有关标准的制定提供了有益借鉴。但当前铁路货运站服务质量还存在几个不足，如定性定量分析研究工具较少、缺乏统一的理论指导和综合评价方法、评价指标内容混淆以及有重客运服务质量评价、轻货运服务质量评价的倾向。

3. 研究的基本内容与计划

1.研究内容

（1）主要包括研究背景、意义，研究思路和所使用的方法等。

（2）详细阐述服务和质量的基本理论，重点说明常用的服务质量模型。

4. 研究创新点

1.理解铁路货物运输方式下的质量指标体系，提高货物服务质量措施相关知识，掌握matlab。

2.基于上述理论，运用软件，输入相关参数，得出较佳的服务质量评价体系。