快递企业物流服务质量评价及提升策略分析开题报告

1. 研究目的与意义

目的：快递业在发展的过程中为经济的增长做出巨大贡献，也给普通人的生活带来很大的便利。快递业以其方便、安全和快速的特点受到越来越多人的青睐。随着近年来我国经济的持续增长，快递业正快速发展，并成为配送行业中最具潜能、最富活力和最有前景的业务领域。

我国国内快递企业面临外资快递企业竞争时，虽然数量规模优势很强，但多数快递企业服务存在一定问题。面对如此现状，我国国内快递企业如何提高物流服务水平，成为了急需解决的问题。如何有效解决这些问题，化解各种矛盾与冲突，打破这层壁垒，真正实现快递业以客户为中心，以完善的服务为准则，时时处处为客户提供周到热情安全准时的服务；使客户与企业能够建立良好的关系，以推动快递业健康稳定地发展，进而为我国经济的发展做出更大的贡献。

意义：

2. 国内外研究现状分析

通过中国知网检索同类课题共发表814303余条文章，其中2016年彭艳以servqual(1991)体系为基础，结合快递业投诉和时效等问题，参考了相关行业的文献资料，构建出电子商务环境下快递企业的服务质量测量指标，通过运用servqual量表针对我国快递行业，设计出了5个维度22指标的评价体系，根据问卷调查得到提升快递物流服务质量的改进方向。

2016年李庆昌，张恩敏基于服务质量模型（servqual），采用多准则决策分析的danp 方法，通过对国际快递物流行业高层管理人员的问卷调查，分析国际快递物流行业主要服务指标中的核心要素和各要素之间的内在相关性。

黄兴建，王伟在阐述物流服务质量内在和外在影响因素的基础上，利用 pzb 组合顾客感知服务质量模型中的 servqual 方法构建物流服务质量评价指标体系。

3. 研究的基本内容与计划

（一）研究内容

快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。通过分析快递行业特点、服务内容、发展现状对于快递物流服务做出整体分析，然后建立物流服务质量评价体系，通过发放问卷调研，客观分析快递企业服务质量现状，找出存在问题，并提出相应对策。

（二）研究计划

4. 研究创新点

1、制定物流服务质量评价体系。

2、 制定物流服务质量调研问卷。

3、 归纳物流服务质量存在问题，提出提升物流服务质量对策。