大众汽车4S店客户服务调查与分析开题报告

1. 研究目的与意义

对国内外汽车销售客户服务现状进行分析；调查该轿车客户服务目标，规范及客服管理；不同客服水平的效益分析；提出改进方案；国内现行的售后服务市场的特点，指出其存在的弊端，并且根据目前市场形势和市场需求，借鉴了国内外一些相关企业汽车售后服务的成功经验，提出了一些规范完善我国汽车售后服务的对策，这对于完善我国汽车售后服务理论具有重要的学术价值

2. 国内外研究现状分析

国内：根据.I D. 1'awer亚太公司CS1调研报告，2008年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，中国汽车消费性体满意度与2007年相比提高了12分，达到815分(满分1000分)，比2001年首次开展该项调研时提高了32分。我国汽车售后服务市场，在国内外汽车生产商和服务商眼中，是目前全球最大的潜在市场。但是由于我国汽车业起步较晚，汽车售后服务业起步更晚，而目前我国将大部分对汽车业的投资放在了整车制造上，对汽车售后服务行业的投资较低，所以回报也相应较低，所以我国汽车服务行业存在着一些问题。

国外：不同的国家有不同措施，韩国有一个《缺陷物保修责任法》，该法有这样一条规定，在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理3次仍未修好，应予更换。在日本，目前各大汽车制造集团都制定了内容大致相同的售后服务规定:汽车质量保证期为3年或6万公里，重要部件质量保证期为5年或10万公里。在美国，美国是一个汽车比较普及的国家，他们有一个被称为柠檬法的(汽车保用法》。该法规定:对于处在质量保证期内的新车，如果经过数次(一般为4次)修理，仍然不能保证该车保持正常使用，或者汽车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为消费者更换新车，或者返还消费者的购车款并收回存在质量问题的汽车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实向当地的车辆管理部门如实报告。

3. 研究的基本内容与计划

1） 国内外汽车销售客户服务现状；

2）不同企业对顾客客服的水平；

3）调查大众轿车客户服务目标，规范及客服管理；

4. 研究创新点