1. 研究目的与意义、国内外研究现状（文献综述）
一、本课题的意义 随着全球经济一体化的迅速发展,尤其是在2001年中国加入 wto 后,我国社会主义市场经济体制已经逐步建立, 银行业的市场环境已经逐步转向需求约束型, 基本形成买方市场的格局。
四大国有商业银行一统天下的局面被打破, 各新型商业银行的规模在不断壮大, 也逐步打破地域的限制。
在如此激烈的竞争下，越来越多的商业银行开始认识到顾客是银行最重要的资源，能否满足顾客的需求是银行能否持续发展的关键所在。
2. 研究的基本内容和问题
一、研究目标 本文通过对顾客的满意度、影响满意度的因素以及各因素作用的调查，研究出现阶段商业银行的满意度现状，指出其不足的地方，予以应对的措施，为商业银行满意度研究提供参考。
通过研究，有助于加强商业银行对顾客满意度方面的管理；并且加强商业银行的经营机制，从而建立健全的现代化商业银行制度。
二、研究内容 1我国商业银行满意度的现状分析，影响顾客满意度的因素 2.从银行柜台人员的服务、附属设施和服务能力和银行便利性的诸多方面展开研究 3.以中国工商银行为例，制作问卷并调查，最后整理数据、分析结果 4.结论与建议三、 拟解决的关键问题 首先，查阅相关资料了解现阶段商业银行满意度的研究现状；其次，了解影响顾客满意度的因素；然后，通过设计问卷和市场调查，研究中国工商银行的顾客满意度，并提出相应的建议。
3. 研究的方法与方案
一、研究方法 1、资料收集法：阅读相关文献，了解现阶段我国顾客对商业银行的满意度。
2、问卷调查法：设计相关问卷，进行市场调查。
3、分析法：调查并整理资料，对论文涉及的主要问题进行研究和分析。
4. 研究创新点
本文以中国工商银行为例，研究顾客对商业银行的满意度及其影响因素，根据工行具体的现状和特点对各因素进行定量分析，并演出各个因素对于顾客满意度的影响程度。
除了传统的纸张试问卷，还利用新型的网络技术进行问卷调查如人人网。
5. 研究计划与进展
12月30日完成开题报告 12月30日――1月20之前收集整理二手资料并确定大纲 1月20日3月20日设计调查问卷，进行市场调查并整理分析数据 3月20日4月10日完成论文初稿 4月10日――4月30日修改论文 4月30日――5月20日完成并提交论文 5月20日――6月02日准备毕业答辩
