1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）
文 献 综 述
crm的概念引入中国已经有数年了，其字面意思是客户关系管理，而对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。基于这种观念，结合新经济的需求和新技术的发展，gartner group inc提出了crm概念，并且从90年代末期开始，crm市场一直处于一种爆炸性增长的状态。因为在实际工作中，2-8法则无处不在，即20%的客户带来80%的利润，并且，有的客户甚至会给企业带来负价值，比如对这类客户群的服务和支持超出了边际成本。另外也有数据表明，发展一个新客户的成本，和保留一个老客户的成本，其差值可以达到5倍以上。企业识别不同的消费者或客户，有助于更有针对性的开展经营活动，提高效益。而crm系统就是为了满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
系统开发拟采用j2ee技术，使用myeclipse tomcat oracle开发环境。为满足较好的人机交互，提高系统的性能，使用ssh框架。前台设计以extjs为主，配合使用css jsp技术，便于增强页面的交互，丰富页面属性。
2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案
1.基础信息维护：crm最重要就是对客户的信息分门别类的管理来满足不同客户的需求。主要是对客户区域、客户城市、价值登记、客户生命周期状态（潜在客户/意向客户/正式客户/流失客户）等一些基础信息进行设置。
2.用户功能管理：一个公司不可能只有销售人员，不同级别的人对系统权限也有不同的需求。所以对于不同角色的人员，要分别设计不同的功能，根据其工作性质为其设计相应功能模块，根据使用者的身份权限来限制
3.客户服务：在醒目的地方提醒需要联系的客户，定期显示客户生日，为客户发送祝福，让客户感受到你对他的关心。
