基于OCB理论的中梦公司服务质量管理研究与应用开题报告

1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）

文 献 综 述

一、引言

改革开放以来，服务业保持着较快的增长态势。2006年，服务业占gdp的比重为39.5%，经济服务业增加值对gdp的贡献率为38.6%，拉动gdp增长4.1个百分点。但随着经济发展的提高，整个社会对服务的需求不断增加，对服务管理的研究远不能满足服务业发展的要求^[1]。尤其在我国加入wto以后，市场经济在逐步走向完善，市场竞争日益激烈，技术正普遍受到企业的重视，服务经济的出现，服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场，服务质量成了质量的重心，成了服务竞争的主旋律。但另一方面，由于我国目前企业的服务质量管理水平普遍较低，国内理论界又缺乏对服务质量研究的重视，目前的理论研究还处于起步阶段^[2]。

2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案

一、研究主题

本设计研究的是中梦公司的服务管理质量以及ocb理论对服务质量管理的影响。服务质量管理是服务管理的核心内容之一。利用中国期刊全文数据库(cnki)进行的文献研究发现,上世纪80年代初期关于服务质量管理的论文零散见于某些期刊,1986年到19%年逐渐增加,从1997年起研究服务质量的论文迅速增加,并成为硕士博士学位论文的研究对象,这表明服务质量管理问题日益受到社会的重视,成为重要的研究课题。

组织公民行为对组织生存与发展的积极作用已得到许多实证研究的支持,其在组织内能营造出一种良好的工作氛围,有助于组织内跨部门合作,从而促进组织内团队精神的形成与固化,提高组织的运营与管理的效率。在企业间的博弈中,服务质量是获得竞争优势的决定性因素。因此组织公民行为对服务质量管理具有非常重要的意义。