1. 研究目的与意义（文献综述包含参考文献）
一、论文研究背景与意义 绩效考核通常也称为业绩考核或考绩，是针对企业中每个职工所承担的工作，应用各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。他是企业人力资源管理的重要内容，更是企业管理强有力的手段之一。业绩考核的目的是通过考核提高每个个体的效率，最终实现企业的目标。在企业中进行业绩考核工作，需要做大量的相关工作。首先，必须对业绩考核的涵义作出科学的解释，使得整个组织有一个统一的认识。 现代人力资源管理理论把人作为生产力中最活跃的因素，视人为企业的第一资源，对员工实行动态的、主动的、开放式的、全过程的管理，以最大限度地开发员工的内在动力为目的。工业工程中的人因工程理论也强调考虑人的因素，实行人性化管理，最大程度地在发挥员工潜力的同时提高员工的幸福指数。员工的薪酬确定、培训、岗位调整、职务升降、激励等，人力资源管理的每一个环节都离不开员工的绩效考核，都是以绩效考核为基础和依据。所以绩效考核是现代人力资源管理的基础和关键。本文研究的目的是通过对苏宁云商集团股份有限公司星级客户服务人员绩效实地地研究，针对其存在的问题，帮助企业提出一套比较完善的星级客户服务人员考核体系方案。同时，在文中表明绩效考核是一个学习的过程、改进的过程和控制过程，绩效考核的实质不是为了得到考核结果，而是在于通过持续的、动态的、双向的沟通，达到真正提高组织和个人的绩效、实现企业目标、努力促进员工自身发展的目的。研究绩效考核的意义（1）绩效考核是人员聘用的依据 由于实行了科学的评价体系，对员工的工作、学习、成长、效率、培训、发展等进行全方位的定量和定性的考核，按照岗位工作说明书的标准要求，决定了员工的聘用与否，这在企业中有不可忽视的作用。（2）绩效考核是人员职务升降的依据考核的基本依据是岗位工作说明书，工作的绩效是否符合该职务的要求是否具有升职条件，或不符合职务要求的应予以降免。（3）绩效考核是人员培训的依据通过绩效考核，可以准确地把握工作的薄弱环节，并可以具体掌握员工本人的培训要求，从而制定切实可行和行之有效的培训计划。企业的员工需要进行定期的培训，这样才能不断的提升他们的职业能力，也可以提高企业的整体综合素质。（4）绩效考核是确定劳动报酬的依据根据岗位工作说明书的要求，对应制定的薪酬制度要求按岗位取得酬薪，而岗位目标的实现是依靠绩效考核来实现的。因此根据绩效确定酬薪，或者依据薪酬衡量绩效，使得酬薪设计不断完善，更加符合企业运营的需要。绩效考核和员工的工资是联系在一起的，也是员工很关注的一方面。（5）绩效考核是人员激励的手段通过绩效考核，把员工聘用、职务升降、培训发展、劳动薪酬相结合，使得企业激励机制得到充分运用，有利于企业的健康发展；同时对员工本人，也便于建立不断自我激励的心理模式。（6）把绩效考核和未来发展相联系 无论是对企业或是员工个人，绩效考核都可以对现实工作作出适时和全面的评价，便于查找工作中的薄弱环节，便于发现与现实要求的差距，便于把握未来发展的方向和趋势，符合时代前进的步伐，与时俱进，保持企业的持续发展和个人的不断进步。二、国外绩效考核文献综述 国外对绩效管理研究较早，已经形成了比较完善的理论体系，在企业中也得到了广泛的推广和实践[3]。不同国家和地区的由于管理理念受其地区的影响较大，表现在绩效管理上也有一些差异[1]。当时，很多欧美跨国公司都提出了教练的概念。Govindaswamy和Umamaheswari提出了绩效考核的结果应该停止与员工薪酬挂钩，组织的绩效考核人不应该仅仅从事考核的职能，更应该以教练的方式去提高员工的绩效[2]。相比之下，日本企业的整体文化更加注重于团队精神和团队力量。每一个成员接受主管的任务分配或指示时都能产生我在做值得做的重要的工作，为了圆满完成任务，我要下工夫认真去做的想法，主管应明确地指示工作目标并鼓励员工的工作意愿，而员工则要利用团体的力量，共同努力完成业务目标[4]。三、国内绩效考核文献综述由于企业自身管理基础和人力资源状况的限制，绩效管理的实施效果却不尽如人意，许多企业花费巨大人力、财力推行的绩效管理由于脱离企业实际，得不到员工的认同。特别是在绩效指标体系的建立方面，民营企业习惯于拿来主义，希望通过复制国内外企业的已有模式构建绩效指标体系，而忽视了管理理论 、经验与本企业实际情况的结合，使得绩效指标难以全面反映企业的发展战略、管理重点，很难达到预期的效果[8]。吴海兵等人在《中小民营企业绩效考核体系个案研究》中指出当前大多数中小型企业还只是停留在把人看成是一种工具性资源，服务于其他资源。绩效考核的方式也以部门绩效，短期绩效为导向。这样容易忽视人的主观能动性，这在很大程度上是对人力资源的一种浪费。只有在思想观念上牢牢树立人力不仅仅是自然资源，更是资本性资源的新观念，才能把人力资源管理提高到战略地位的高度，从而更加合理的利用人这种资源，使企业效益最大化。而这也是构建全新的绩效考核的最基本的思想[7]。在《民营企业绩效考核存在的问题及对策》[9]一文中指出了民营企业绩效考核存在的主要问题有三个：1.民营企业绩效考核认识上有偏差2.企业员工对绩效考核的认识缺乏统一性3.民营企业绩效考核标准设计不科学，因此我们应该做到正确认识绩效考核目的，应设置科学的绩效考核指标体系，应合理制定绩效考核的周期，在绩效考核中应加强对考核者的监督等[9]。宋光华则在《对企业绩效考核问题的思考》中提出了企业绩效考核运用的原则有与企业价值观一致的原则、客观公开原则、不考核无关内容原则、反馈原则、时效性原则等，实施过程设计上司考核、同事同级考核、下属考核、自我考核等[15]。企业任何有关技术人员的开发与管理活动都离不开评价[20]。对一个企业来说，只有对员工绩效做出公正的鉴定和评估，赏罚分明，才能充分调动人的积极性[12]。而有作为的经营者都会采用评估考核制度，努力对员工的能力和业绩做出客观公正的评价。因此，如何建立有效的绩效考核体系，受到国内企业的高度关注[13]。灵活多样的考核评价体系的建立，为绩效工资的发放提供了依据，同时可以产生许多正面的影响，各类岗位制定的考核评价的标准不同，不会产生职工之间的攀比性，在工作中，职工会把精力集中在自身优势的发挥上，以期得到更多的奖励，从而达到绩效工资的发放目的，奖优惩罚，奖勤罚懒[18]。 运用层次分析法、专家调查法以及360度绩效考核法确定指标权重，采用模糊综合评判法作为考核方法，三者相结合，为考核中层管理人员绩效提供一种思路，可以作为企业中层管理人员绩效考核的参考模型，当然其效果如何需要企业实践来检验并根据实际情况加以完善[21]。360度绩效考核方法运用于铁路运输企业管理人员绩效考核的可行性分析[17]。 企业专业技术人员育新绩效评价指标体系的建立为科学评价专业技术人员育新绩效奠定了基础[19]。更重要的是，通过绩效考核，组织可以更有针对性的对整体和个体的工作计息哦啊进行管理，达到管理工作中激励和控制的目的[18]。企业专业技术人员综合评价指标体系的设计原则有：科学性、可操作性、独立性、简明性和完备性[11]。务虚工作与务实工作并重，方案落实和方案制定并重，量化管理；建立择优机制，建立考核约束机制；培育企业文化，顺应企业发展战略，适时夸大对考核结果的应用范围；运用考核方案，发现员工的潜能，推动共同进步[16]。 四、参考文献[1] Xiaomin ma,Yun Liu.Design and Performance Analysis of a New Soft Handoff Scheme for CDMA Cellular system[J].IEE Transactions on Vehicular Technology.Sep2006[2]Govindaswamy,Umamaheswari.Design and Performance Analysis of Image Authentication Algorithm Using Wavelet Transform Based on Lifting Scheme[J].Journal of Integrated Design Process Science.Dec205[3]Prased.Economic Upgradation and Optimal Use of Multi-cell Crossflow Evaporative Water Cooling Tower through Modular Performance Appraisal[J].Applied Thermal Engineering.Mar2004[4]Cardin,Oliver.Performance evaluation of In-deep Class Storage for Flow-Rack[J].International Journal of Production Research.Dec2012[5]Sumelius,Jennie.What Determines Employee Perceptions of HRM Process Features? The Case of Performance Appraisalin MNC Subsidiaries[J].Human Resource Management.Jul2014[6]Longenecker,Clinton.Current U.S. Trends in Formal Performance Appraisal:Practices and Opportunities-Part One[J].IndustrialCommercial[7]吴海兵，欧阳霞，董宇平.中小民营企业绩效考核体系个案研究--以郴州金贵银业有限公司为例[J].企业家天地下半月刊（理论版）.2010/03[8]韩玮.民营企业关键绩效指标体系构建应用研究[J].中国电力教育.2010/31[9]李福学.民营企业绩效考核存在的问题及对策[J].商业时代.2008/11[10]丁胜云，刘凯峰。建立灵活多样的考核评价体系 进一步完善绩效工资分配方案[J].科技创新导报.2010/01[11]江卫东.企业专业技术人员综合评价指标体系研究[D].南京理工大学学报（社会科学版）.2001/02[12]琚琳晶，席升阳.建立企业员工绩效考核体系的途径[J].现代企业.2007/02[13]宋光华.对企业绩效考核问题的思考[J].现代商业.2010/07[14]胡荣军.企业绩效考核的问题及对策研究[J].企业科技与发展.2008/02[15]刘晓广.企业绩效考核误差的分析与对策[J].商场现代化.2008/09[16]张婕.制造业销售人员新绩效考核方案研究[J].职业.2011/23[17]曾扬建.论360度绩效考核方法在铁路运输企业管理人员绩效考核方案设计中的运用[J].科技广场.2007/12[18]谢晓静，李保平，姚延瑞.简析企业绩效考核环节的矛盾与对策[J].经济与管理.2004/07[19]王鲁捷，高小泽.企业专业技术人员育新绩效评价指标体系研究[J].现代经济探讨.2005/10[20]杨慧.企业专业技术人员评价体系的构建[J].统计与决策.2003/07[21]贺秋硕.企业中层管理者绩效考核评价指标体系探讨[J].重庆与世界（学术版).2013/03
2. 研究的基本内容、问题解决措施及方案
一、研究目的 目前中国大部分民营企业缺乏令人满意和信服的绩效考核体系。作为工业工程即将毕业的本科生，我对人作为社会中生产者和劳动者中的一员，如何设计合理的绩效考核体系以最大程度地激励员工潜能，使员工身心愉悦很感兴趣。作为灵活性很强的管理类学科，只有深入工作岗位，了解企业绩效考核流程，才能实事求是的真正地了解一个企业的内部竞聘过程，提高企业效率。苏宁作为民营企业中的佼佼者，经营领域涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、置业、快递等范围。随着领域的扩大，苏宁十分重视服务质量，在南京雨花区就耗资建立了一个设备完善的呼叫中心，接受全国各地的客服热线。我仅能以实习客服生的身份，从本专业角度解析苏宁客服人员绩效考核方案，包括业绩与工资挂钩，星级考核的考核方法等。我希望能从苏宁这一方面发现出更多民营企业人力资源管理方式等特点，对其中的弊端和不足提出自己的一些见解。二、主要研究内容 本文以苏宁云商集团股份有限公司为研究对象，主要研究该企业对客服人员绩效考核的方案设计、实施效果及员工的反馈。通过了解运营总部各部门的设置和职能的说明，星级客服人员概况和行为特征以及现行考核状况，绩效考核的理论分析和实施结果反馈等等，形成一个整体的结构框架，针对出现的问题进行深入思考。三、研究方法 本文主要采用文献资料发、图尺度考核法、综述法、案例分析法。主要通过搜集资料、制作图表、总体分析与个案分析相结合等研究方法和途径。在实际工作过程中，需要同各部门同事详细沟通，尽可能全面掌握考核的信息，经过数据分析处理设定合适方案。也要悉心向老员工讨教经验，及时掌握实施中所暴露出的问题，以便于之后能够迅速找出应对方案，在逐步尝试和改善中探索最适合于企业的绩效考核模式。四、论文大纲摘要abstract第一章导论1.1 论文研究背景1.2 论文研究的目的和意义1.3 国内外研究综述 1.3.1国外研究文献综述 1.3.2 国内研究文献综述1.4论文研究方法1.5论文主要内容简述及结构图
第二章 苏宁星级客户服务人员考核现状2.1 部门的设置与职能说明2.2 星级客户服务人员概况与职务说明2.3 星级客户服务人员的行为特征2.4 现行考核状况
第三章苏宁星级客户服务人员绩效考核的诊断3.1 建立星级客户服务人员考核的目的3.2 现行考核绩效存在的问题
