基于数据挖掘技术的客户满意度的分析研究开题报告

1. 研究目的与意义（文献综述）

1.1研究课题的目的及意义

随着经济全球化进程的逐步加深，市场经济得到越来越快的发展。在商品经济发展日趋极致的今天，市场竞争不断加剧，各类企业开始逐步意识到维系顾客关系，提升顾客满意度对于保持市场份额的重要性。经过相关研究，发现老客户留存的成本远远低于新客户开发的成本，因此，越来越多企业的经营开始由以产品、营销为导向转变为以顾客为导向，经济市场开始逐步由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。在发现老顾客能为企业带来的收益远远大于新顾客的基础上，保留有价值顾客，提升顾客忠诚度，提高客户满意度成为企业追求的目标，甚至决定着企业的成败。建立并维系持久的顾客关系是培育顾客忠诚的有效策略，顾客满意则是创造顾客忠诚的前提基础，只有不断提高客户满意度，在理性及感性双方面培训忠诚才能形成最终有效的顾客忠诚度。在这种情况下，顾客满意度是一项更接近企业经营内容、更具有可操作性的可度量指标。对于很多竞争性企业组织而言，客户满意度本身已经成为衡量企业经营成功与否的标准，成为众多企业运营的关键指标。

另外，随着互联网时代的发展，信息技术的发展越来越快，企业的数据量也正在急速的增长，企业管理者每天都有大量的数据要去分析和处理，通过这些数据的处理，为企业的发展提供帮助。在对客户满意度进行研究的过程，就是对企业收集的已有数据进行深入分析的过程。这个信息化时代，企业可以通过很多种途径去获取到客户的相关信息资料，并将这些数据存入到企业的数据仓库中供分析人员使用。但在如今的大数据时代，企业收集来的数据并不是所有的都有所用处，同时，也并不是所有的都能为研究目标服务。因此，在进行客户满意度分析的过程中，如何进行数据的收集，更重要的是如何进行数据的整理加工，对不必要的数据进行清洗以提取有效数据得出有效结论至关重要。故此，将数据挖掘技术运用到客户满意度的分析研究中，有着重要的意义和作用。

2. 研究的基本内容与方案

2.1研究的基本内容

顾客的满意程度直接关系到企业产品的销售，决定着企业所创造出的价值，无论是在企业的发展战略还是在企业市场营销管理上都有着重要的指导意义。本文拟从数据挖掘的概念和过程入手，阐述客户满意度的模型和相关指标，设计相关问卷收集数据，以实例建立客户满意度评测模型及评测指标体系，得出最终的研究结论。详细内容估计以以下方面展开：

（（1）客户满意度定义及发展现状的研究。结合企业crm需求分析，了解crm系统特性，全面整体系统的对客户满意度分析现状作基本研究；

3. 研究计划与安排

1—3周：阅读客户满意度的相关书籍，查阅有关的研究论文资料，并完成一篇英文文献的翻译工作；

4—5周：根据要求完成毕业论文的开题报告；拟设计客户满意度调查问卷；

6—8周：利用统计分析软件系统对数据进行统计建模分析并得到初步结果；

4. 参考文献（12篇以上）

[1] 刘菲.基于数据挖掘技术的客户满意度的提升[j].华章, 2011年(31期).

[2] 陈翠琴.数据挖掘在移动通信客户满意度管理中的应用[j].福建电脑, 2009年(12期).

[3] 郗茜.数据挖掘在航空培训中心客户满意度管理中的应用研究[学位论文][d].北京交通大学, 2013.