基于卡诺模型在线购买顾客满意度研究任务书

1. 1. 毕业设计（论文）的内容、要求、设计方案、规划等

研究内容：根据日本质量专家卡诺博士卡诺顾客满意模型，是一个定性层次上对顾客满意度进行分析测评的一个模型工具，该模型中,卡诺将产品和服务质量分为三类:当然质量、望质量和迷人质量。设计问卷对在线曾经购买的顾客进行抽样调查。设计问卷的设计中可涉及顾客的基本信息、顾客对网购服务各项质量特性的满意程度和顾客认为这些服务特性的重要程度。质量特性分为商品质量/商家服务质量、物流、网站提供的服务、网购所带来的好处等方面。商品质量/商家服务质量方面的主要有:商品性价比、商家的诚信、售后服务等,物流方面包括物流速度、费用等问题,网站提供的服务方面包括网站安全性、商品搜索功能等问题,网购所带来的好处方面则包括网购给顾客所带来的方便程度、时间节约程度等问题。用问卷调查的方法区分出某类商品中购买顾客满意度及不满意的来源。电子商务企业识别影响顾客满意的因素,提供一些建设性的指导。

研究目的与意义：电子商务的发展对传统贸易活动的方式带来了根本性的变革,使得消费者的地位发生根本性的转变,消费者由过去的被动地位转为主动,不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息,并能方便的转向任一商家。这无疑加大了企业维持顾客忠诚度的难度,当然也使得企业更要加大力气提高顾客的满意度。影响顾客满意的主要因素包括服务质量、产品质

2. 参考文献（不低于12篇）

[1]查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[j].管理科学, 2006, 19(1)

[2]刘宇顾客满意度测评[m].社会科学文献出版社,2003(8)

[3]周欢怀b2c电子商务企业如何提升顾客让渡价值的思考与分析[j].商业研究,2006(14)