1. 研究目的与意义

在目前激烈的市场竞争环境中，企业要生存，必须拥有自己的顾客资源。

所以服务的质量在这竞争中就表现的尤为重要；而随着经济的发展，顾客的消费理念渐渐地从原来的物质消费上升到享受消费。

企业只有满足顾客的需求，获得较高的满意度，才能更好地发展。

2. 研究内容和预期目标

一、服务质量与顾客满意度理论回顾

1、服务质量理论回顾

2、顾客满意度理论回顾

3. 国内外研究现状

从20世纪八十年代开始，众多学者纷纷开始对服务质量进行研究。学者们对服务质量的多维性已经形成共识，但对其应包含多少维度以及具体的维度特性仍持有不同看法。gronroos（1984）认为，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关，因此顾客实际经历的服务质量是由结果质量和过程质量组成的。parasuraman（1985）则提出#8220;认知服务质量连续带#8221;的观念，认为以购买前的期望乘上服务过程中的感受，再乘上接受服务的感受，来决定顾客服务期望的水平，之后再与企业提供的服务进行比较，二者如果相同，就是满意的服务质量水平。zeithaml （1988）认为，服务质量是对服务整体的优越性或优秀性的消费者评价，特点如下：（1）服务质量不同于客观、实在的质量；（2）服务质量不是服务的具体概念而是非常抽象的概念；（3）服务质量是和态度类似的概念，都是整体性的评价；（4）质量的评价大部分是用比较概念来说明。瑞典学者莱赫迪宁夫妇（lehtinen amp; lehtinen，1991）通过在3家餐馆的实证研究，认为服务质量由物质质量（使用的设备）、整体质量（公司形象或声誉）和相互作用质量（员工与顾客接触的交往）三个维度组成。olsen（1992）的模型则包括了设计质量、生产质量和过程质量。

　　虽然不同的行业对服务质量的测量存在较大的争议，但在学术界公认的服务质量测度模型是由著名的zeithaml，l.l.berry和a.parasuraman三位学者的研究成果，他们先后于1985年和1988年在#8220;journal of marketing#8221;和#8220;journal of retailing#8221;中发表了两篇文章，阐述了著名的servqual量表。servqual量表是最常用的且备受争议的一种服务质量测定方法，其创始人认为，服务质量模型（servqual）是揭示公司在服务质量领域的优劣势的一种诊断工具。服务质量模型（servqual）方法基于服务质量的五个方面，而这五个方面是通过对顾客的广泛关注和分组调查得到的。这五个方面包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，它们为服务质量提供了最基本的#8220;骨架#8221;。在servqual量表得到广泛应用的同时也伴随着许多批评。首先，服务质量五维度的结构在一些行业的测试中并没有得到支持；其次，一些学者（zhao，bai and hui，2002）的研究表明，文化、地理因素也会影响到servqual量表的适用性。

　　由于servqual量表存在一些缺陷，cronin等（1992）提出了servperf模型，用顾客对服务的实际感知来衡量服务质量的高低。该模型保留了servqual的五个关键维度和22个指标，摒弃了差异分析的方法，仅考虑实际绩效，并用实际感知绩效指标代替服务期望与感知服务之间的差距指标来判定服务质量。黄敏学、李小玲（2005）认为该模型较servqual有明显进步，不仅有效删掉近一半问题选项，从实证看也更加优越，通过使用单项量表能解释整体服务质量的更多变差。由于本研究主要针对餐饮行业整体服务质量，而且由于餐饮行业的企业存在不同的档次，而对不同档次的餐饮企业消费者可能形成不同的期望，采用差异分析方法比较繁琐，因此本研究采用servperf模型来衡量餐饮企业的服务质量。

4. 计划与进度安排

1. 2022-01-01至2022-01-16：广泛收集有关资料，并在此基础上撰写开题报告交指导老师审定；

2. 2022-01-16至2022-02-16：在导师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，并对所需材料进行一定的补充收集工作和必要的调研工作，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲交指导老师审定；

3. 2022-02-16至2022-04-30：在导师指导下按照南京财经大学毕业论文协作规范撰写论文的初稿；

5. 参考文献