1. 研究目的与意义

在经济高速增长的大时代背景下，强大的科技带来了极强的生产力和过热投资，这两者使得市场格局出现供大于求的情况。市场格局这样的变化，导致顾客替代性选择大幅增多，从而降低了转换成本，因此目前的市场情况下，客户的流失率高，企业所要面临的竞争压力往往过大。与此同时，随着服务经济的崛起，消费者为导向也已经了成为一个大的时代背景之一，除了关注产品本身的质量以外，人们也开始对于服务质量有了一定程度的认识，对于自己在消费时实际享受到的服务的要求也越来越高。企业竞争已经从产品竞争阶段进入到了服务竞争阶段，顾客对于企业服务质量提出日渐增高的要求。因为在此时顾客不会由于企业对顾客某一或某几项需求的满足而对该企业产生忠诚，顾客忠诚来自于企业对顾客某一或某几需求不可替代的满足。同时，当顾客面对多种选择时，他们也不仅仅只是将实际感知与期望值进行对比而已，还会和同类型产品以及它们附带的服务进行对比，那么在这时，只有最高端的服务才能获得忠诚。

海底捞始终秉承着它“服务至上、顾客至上”的理念，凭借其细致入微的变态式个性化服务给每一个顾客留下了深刻印象，以优质服务质量成为行业领先者，具有好口碑，较强的顾客认可，拥有了一批数量可观的忠诚客户。它的个性化服务具有一定代表性，对于企业如何提升进步有借鉴意义。

意义：

2. 研究内容和预期目标

题目：服务质量对顾客忠诚度的影响研究—以海底捞为例

研究内容：本课题主要是研究服务的哪些方面能够提升顾客感知当中的服务质量，其对于顾客忠诚度的影响；服务质量的影响对顾客忠诚度影响的程度。海底捞采取的服务措施、制度对它发展和培育壮大忠诚顾客的影响。

写作提纲：

3. 国内外研究现状

20世纪70年代后，有学者发现顾客忠诚和顾客满意这两者与高利润和利润的快速增长有更为密切的关系，引发了对于顾客在市场营销中的地位作用的思考，到了20世纪90年代时，顾客忠诚已经成为了市场营销领域研究的一大热点，国内外的学者（国外较多）对顾客忠诚的维度、影响因素和驱动机制已做了大量研究，国内主要专注于顾客忠诚的影响因素研究，因此可能缺乏完善的研究体系，但对于其影响因素，有较多有意义的结论和数据。

对于顾客忠诚的定义，普遍认为顾客忠诚是意愿和行为的结合，是对企业产品和服务的认可和信赖。顾客忠诚大致可以分为行为忠诚与态度忠诚，其中行为忠诚表现为重复的购买行为，而态度忠诚指的是一种依赖和偏好的心理反应。

jillgriffin按态度-行为取向对顾客忠诚进行了分类。一是忠诚，即高依赖和偏好的心理作用下进行多次的重复购买；二是潜在忠诚，指仅仅具有偏好，但并未做出重复购买行为；三是虚假忠诚，即并非出于偏好但确实进行了大量的重复购买（垄断企业如电信等）；最后是不忠诚，即既不具备偏好和依赖，也不进行重复购买。gremle and brown则提出按照忠诚程度来进行顾客忠诚层次区分：行为忠诚是最低级的忠诚程度，情感忠诚是最高级的忠诚程度，意向忠诚则介于两者之间。

4. 计划与进度安排

1.按照指导老师指定的主题（包括专著、中英文文章等）广泛收集相关资料，进行初步分析，在此基础上撰写开题报告交指导老师审定；

2.在指导老师的指导下进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，并进行相关的调研工作，在此基础上按照学校要求规范草拟毕业论文的初稿；

3.在导师指导下对论文的初稿进行反复修改，完成最终定稿，提交并填写相关材料。

5. 参考文献

[1]林灵.顾客忠诚度研究[j].科技创业月刊,2007(12):89-90

[2]周慧，胡湘菊.休闲餐饮企业顾客忠诚培养研究[j].长沙大学学报,2011(01):34-35.

[3]柯涛涛，夏美玲，梁云.顾客满意与顾客忠诚的不完全相关性研究[j].商业时代,2006(12):24-25