1. 研究目的与意义

企业的发展中，顾客满意度决定着顾客的忠诚度，对企业的竞争能力和盈利能力有很大的正面促进作用，企业想要拥有持续的竞争优势，提高顾客满意度是必不可少的。在移动互联网背景下，越来越多的消费者转至线上，我国企业传统商业模式面临着巨大的挑战，直播带货这一新商业模式迭代而生，是专指利用互联网平台，使用直播技术进行近距离尚品展示、咨询答复、导购的新型服务方式，或由店铺自己开设直播间，或由职业主播集合进行推介，带动商品流动与热销。国内外学者对于顾客满意度研究已经形成了很完善系统性的研究，但是对于直播带货商业模式国内外学者也只有少数的理论分析没有任何的实证研究，对于直播带货商业模式下的顾客满意度研究也处于空白的阶段,所以对于直播带货商业模式下顾客满意度这个问题的研究具有更大的现实意义。以淘宝直播为例，2019年全年淘宝直播带动成交额超2000亿元，2020年上半年淘宝直播交易额为3000亿元，仅在2020年11月11日一天，淘宝直播主播薇娅达成53.2亿的巨额交易，主播李佳琦的交易额也有38.7亿之多，成交类别有美妆、食品、电商、服饰等各个类别，涵盖消费者生活的方方面面。直播带货作为新兴的商业模式，未来必将成为主流的消费途径之一，企业如何在这前景巨大的市场中争取消费者，提高顾客忠诚度？研究直播带货商业模式下顾客满意度就显得更为重要。

2. 研究内容和预期目标

研究内容：

本文以淘宝直播为分析对象，研究直播带货商业模式下的顾客满意度，以顾客满意度acsi模型为基础，并在相关文献的支持下，通过实证研究分析直播带货商业模式与影响顾客满意度各变量之间的关系，提出假设研究。研究数据采用编制的相关问卷，通过一系列的数据处理、相关分析和回归分析，验证提出的研究假设，并最终得出直播带货商业模式与顾客满意度的相关关系，并对直播带货商业模式下的企业如何提高顾客满意度和提升竞争力提供启示和建议。

拟解决的主要问题：

3. 国内外研究现状

1.直播带货商业模式的概念界定直播带货这一商业模式诞生于2016年，是指主播利用电脑、手机登网络终端，以现场直播的方式宣传商品，进而给出购物链接，短时间内促成交易的广告营造行为，短短几年的时间，这种利用互联网直播的方式展示、讲解、销售商品的新模式迅速发展起来，它的出现丰富了消费者的购物渠道，激发了消费者的购买欲望，提升了更为真实消费体验与信息。2.顾客满意度的文献综述 王霞和赵平认为，顾客满意是消费者购买消费产品过后，将产品使用的体验与未进行产品消费前的期待值进行比较，从而得出对产品质量的评价，并且研究得出顾客满意与顾客忠诚度存在着正相关的关系。 查金祥和王立生基于olive的预期不确定框架，认为顾客满意是顾客对于产品或服务质量的认知与未进行产品消费前的期待值进行比较过后的一种整体性的情绪反应。 邹璐认为顾客满意是顾客表情和肢体语言等消费产品的可测量的心理活动，这种心理活动与消费的产品、企业的服务和流程流程以及其他具体的活动构成一定的联系。 王小赢刘合群通过对顾客满意与顾客忠诚的关系研究，认为顾客满意是顾客对消费的品牌或服务的态度，基于顾客对消费的产品或服务的顾客价值的纵向比较。 陈旭和武振业认为顾客满意是顾客期望、需要、感觉实绩等多种产量相互作用的结果，是一种心理状态，是一种主观感受。 cardozo和richard认为顾客满意能够带来重复消费，与此同时能够促使顾客购买消费同一产品线上的其他产品，并且促进了企业形象和产品的宣传。mary t和westbrook等人认为顾客满意是满足顾客自身需求所产生的一种结果，这种结果来源于顾客对产品或者服务对自身需求的满足程度。

hunt和h.keith从动态的角度来分析顾客满意，认为顾客满意是顾客对于消费的一种体验和感受，是消费结束过后对消费过程中的产品或者服务的评价。howard和sheth认为顾客满意是衡量顾客心心理状态的指标，是对顾客在消费过程的时间、金钱等的付出与所收获的结果相比较衡量

philip kotler认为顾客满意是一种感受，是顾客将消费前对产品的期望值与过后感知到的价值相比较。

4. 计划与进度安排

1. 确定论文题目，收集和题目有关的资料，阅读大量资料并选取有用资料待用，积累最新信息，筛选；

2. 确定相关参考文献，主要参考文献在中文期刊和杂志以及图书馆，进行了大量的资料查阅；

3. 学习顾客满意度研究方法与分析技术，制作问卷并进行分析记录；

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   5. 参考文献

   • [1]林丽鹂.《人民日报》：直播带货快速发展中也需更为规范[j].中国食品,2020(22):85.
   • [2]沈宝钢.直播带货商业模式探析及其规范化发展[j].理论月刊,2020(10):59-66.
   • [3]王彤. 电商直播情境下消费者购买意愿研究[d].中央民族大学,2020.
   • [4]李月. 夏普液晶电视顾客满意度研究[d].东华大学,2019.
   • [5]邹璐.韩国顾客满意理论与顾客满意经营[j].中国质量,2018(08):74-77.
   • [6]王小颍,刘合群.顾客满意与顾客忠诚的研究理论综述[j].现代营销(学苑版),2011(10):195.
   • [7]王志兴,李铁治.顾客满意理论综述[j].商场现代化,2009(23):37-39.
   • [8]查金祥,王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究[j].管理科学,2006(01):50-58.
   • [9]王霞,赵平.耐用消费品行业顾客满意对顾客忠诚的影响研究[j].北京工商大学学报(社会科学版),2003(06):41-44.
   • [10]陈旭,武振业.基于有限理性的顾客满意及其对策研究[j].西南交通大学学报,2002(06):709-714.
   • [11]mary t. westbrook,lena a. nordholm. career development among female health professionals: correlates and predictors of job satisfaction[j]. australian psychologist,1983,18(1).
   • [12]richard n. cardozo. an experimental study of customer effort, expectation, and satisfaction[j]. journal of marketing research,1965,2(3).

     [13]hunt,h.keith.cs/d:overviewand futureresearchdirections. conceptualizationandmeasurementofcustomersatisfactionand dissatisfaction.h.keithhunted.cambridge，ma:marketingscience institute，1977，p455-488.

     [14]john a.howard amp; jagdish n. sheth. the theory of buyer behavior【m】. new york wiley，1969：27.

     [15]philipkotler. principles of marketing【m】. englewood cliffs，2008：55-69.

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