苏州市S医院门诊预约服务研究开题报告

一、研究背景

随着社会的发展，人民生活水平的提高，人民群众对生活质量和和身心健康越来越重视，对医疗服务提出了更高的要求。然而卫生资源总量相对不足，“小病进社区”、“大病进医院”的分级诊疗就诊秩序相对还未有效建立。大医院人满为患，门诊拥挤，病人挂号时间长、付费时间长、等待时间长、就诊时间短这个传统的“三长一短”问题一直未能得到有效的解决。根据国家统计局资料表明，在对1030名市民参与的“市民健康意识”民意调查结果，看病等候时间长和费用高成为被访市民最不满意医院的主流意见。其中，对看病手续繁琐和等候时间过长的意见占31.1%。据调查，患者的有效诊疗时间大约只是门诊时间的10%-15%。

大型综合医院门诊供需矛盾突出，患者为了挂到一个专家号，需要彻夜排队，而长时间的排队等候，换来的却是医生短短几分钟的诊治，心里的不满油然而生；而大医院医务人员满负荷工作，却得不到病人及家属的理解和认可，服务质量也难有保证。如何保证医院的服务质量不受医患关系的影响 ，保持较高的服务水平，成为每一位医院管理者迫切需要解决的问题，也是我国卫生体制改革的主要任务。在医疗资源稀缺而需求庞大的客观条件下，要解决由此所引起的挂号排队长、诊室拥挤和候诊时间长的问题，业界同行普遍认为最有效的手段是推行分时段预约挂号服务。

卫生部曾多次在“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动方案中提及开展预约挂号服务。2009年9月30日卫生部公布了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，文件要求从2009年11月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展这项工作。另外，卫生部在近两年开展的“三好一满意”活动方案中也将普遍将开展预约诊疗服务作为“服务好”的主要内容和要求之一 ，并对医院提供的预约诊疗服务渠道、管理制度、服务流程以及信息化建设方面提出了明确的要求，每年分别对全国三级医院的门诊预约率制定了量化指标。而江苏省卫计委也将开展预约诊疗服务与三级综合医院评审相结合，作为《江苏省三级综合医院评审标准实施细则（2017版)》中改进医院服务管理的重点内容之一。这些都是顺应医改要求，为了有针对性地解决群众反映突出的“看病难”问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，真正落实“以病人为中心”的重要举措。

苏州市S医院积极响应国家政策，于2009年开展门诊预约服务，满足了时代和群众的需要。同时，信息技术的迅猛发展，也为门诊预约服务奠定了必要的技术支持。截止到目前，苏州市S医院门诊预约服务已经开展了十年时间，发展势头良好，总体情况稳定。

二、研究目的

门诊预约挂号服务是政府以人民群众的利益为中心要求公立医院开展医疗服务改革的重要举措，是新医改的重要组成部分。这项改革有利于群众就医咨询，提前安排就诊计划,减少候诊时间，降低院内交叉感染几率，改善医院就诊环境，也有利于合理安排医疗资源,提高工作效率和医疗服务质量，降低医疗安全风险。

目前，门诊预约挂号服务在欧美等发达国家发展的比较完善并积累了大量的经验，但是我国的门诊预约诊疗服务起步较晚，体系和制度尚不完善。由于经济、制度和国情等根本性差异，国外的门诊预约挂号服务也存在不可复制性。本文以苏州市S医院为调查地，通过调研苏州市S医院的门诊预约挂号服务模式，旨在发掘门诊预约挂号这一新型模式在苏州S医院开展的缘起、发展状况及存在的不足之处。

三、研究意义

（一）理论意义

在我国，门诊预约服务的核心就是我们常说的预约挂号服务。从理论上看，预约挂号已经不是什么新事物，研究预约挂号文献有不少。但在开展预约挂号的过程中，可能会遇到各种各样的问题。然而，在欧美发达国家，患者习惯并遵循着预约就诊的模式，去医院排队挂号和长时间候诊的现象很少。门诊预约服务本质是一种便民服务，有利于解决患者看病难的问题。本文主要运用新公共服务理论和公共治理理论来探讨医院门诊预约服务实践，彰显医院提供医疗服务的公益性和服务性。医院开展预约诊疗服务实践模式，也为新公共服务理论和公共治理理论提供了现实的实践基础以及丰富的案例。

（二）现实意义

论文的现实意义主要三个方面：

第一方面，通过门诊预约服务，使患者能够便捷就医、有效就医、满意就医，明显改善就诊者就医体验，明显改善就诊者就医体验，明显提高就医满意度,构建良好医患关系。

第二方面，通过门诊预约服务模式的探索和创新，提高医务人员工作效率、增强服务能力、改善工作环境。

第三方面，对S医院门诊预约服务的经验和探讨，可为国内其他医疗机构提供借鉴，优化门诊就医流程，改善医院服务质量，从根本上解决就诊者“三长一短”（排队时间才、等候时间长、检查取药时间长、就诊时间短）的问题，对我国医疗改革起到积极的推进作用。

一、研究内容

（一）现况研究

通过数据资料收集，对目前S医院门诊预约服务实践现状进行分析，探讨实施门诊预约服务的必要性；同时，了解该医院预约诊疗服务的总量、涉及的科室以及提供的预约服务方式及存在的问题。

（二）门诊预约服务影响因素分析

通过问卷调查，从患者对预约诊疗服务的知晓情况、认可情况、爽约倾向、期望以及评价等方面进行分析；在现况研究和问卷调查分析汇总的基础上，通过深入访谈分析目前开展预约诊疗服务存在的问题和困难，分析其原因。

（三）对策研究及前景探讨

针对目前实施门诊预约服务的影响因素，通过借鉴他院的做法，探讨落实医院实施门诊预约服务的对策和方法，并展望门诊预约服务的发展前景和实施效果

二、预期目标

本文基于大量门诊预约诊疗服务和有关理论的文献研究，对医疗卫生资源走在全国前列的苏州市S医院进行实地调研，对其开展的预约诊疗服务实践进行实地考察。同时，访谈S医院相关负责人，对该院门诊预约挂号服务进行深入了解。经过访谈后分析其存在的问题并剖析原因，最后提出针对性的建议和对策。希望通过上述的研究能够为医院预约诊疗服务的优化开展尽绵薄之力，这对于解决患者“看病难”的问题将起到积极的促进作用，有利于社会主义和谐社会的构建。

一、研究方法

（一）文献调查法

包括学术期刊文献资料和新闻报刊资料。围绕研究目标，以“看病难”“预约诊疗”、“预约挂号”为关键词，在《中国期刊全文数据库中》进行检索。同时，利用“百度”、“Google”等专业搜索引擎进一步完善资料收集，尽可能系统地查阅和收集有关文献，以了解我国预约诊疗服务的实施现状和研究进展。

（二）实证研究法

本文主要运用访谈法和问卷调查法。

结合文献评阅得到的关于目前预约诊疗服务实施的相关信息，自行设计调查问卷，以匿名的方式对患者进行门诊预约挂号服务有关内容的调查，从不同角度分析当下公众对门诊预约挂号服务的看法。访谈对象主要包括门诊预约服务涉及的相关主体，访谈地主要是苏州市S医院。通过与苏州市S医院门诊部工作人员交谈，了解苏州市S医院门诊预约服务的实施现状、承接主体、运行模式及评价机制，并详细访问苏州市S医院门诊预约服务项目的原因、运行现状、效果、难点问题等。

（三）归纳总结法

依据文献研究、实地考察、访谈所获取的观点、资料进行整理、归纳、提炼。通过汲取和借鉴调研中相关的素材和观点，运用新公共服务理论、公共治理理论，综合苏州市医院门诊预约服务制度实施状况进行规范化的实证分析，探讨苏州市S医院门诊预约服务的运行模式，确保本论文撰写的科学性和有效性

二、研究步骤

本文研究主要分三个步骤：一是进行理论文献检索、历年来政策梳理和典型地区实践经验总结；二是到苏州市S医院进行实地调查和访谈，掌握苏州市S医院实施门诊预约挂号服务的缘起、运行现状、效果等；三是根据调查和访谈结果发掘苏州市S医院 门诊预约挂号服务中的难点问题并分析其原因，并提出几点期望。

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