1. 研究目的与意义
近年来，随着网络的发展，越来越多的人习惯在网上买东西，“网购”慢慢走入寻常百姓家中。“双十一”“双十二”，总有一个节日会买那么点东西，而随着网购发展越来越快、市场越来越大，快递行业也迎来了一波猛增。
但是行业的快速发展往往会掩盖本身的一些不足之处。很多时候买东西并不是一个愉快的体验。包裹破损、被故意打开或者是包裹丢失，这些词汇越来越频繁的出现在媒体的报道里；同时，顾客满意也是现在服务业关注的重点，以顾客满意度为指标的服务质量是服务业的核心，但是现在很多时候快递公司提供的送货服务却不能让顾客感到满意。顺丰快递是中国快递行业里的佼佼者也不能做到处处使顾客满意，更别说其他小型的快递公司了。
坐落在“长三角包邮区”，苏州是一个发展迅速的城市，同时也正在向外贸服务快速转型，服务业是未来的核心支柱，是潜在的增长点，其中快递行业近几年发展尤其迅速，行业竞争日益加剧，而真正占据市场的只有几家大公司。
2. 研究内容和预期目标
本课题根据国内外专家学者的研究，结合自身所学知识，通过对居民的问卷调查，运用综合模糊分析，全面分析苏州顺丰目前存在的问题，并及时想出解决方法。同时利用调查问卷的数据，分析个人信息与使用情况的关联，进而使得苏州顺丰在以后的服务中可以更加了解顾客的需求，有助于提升苏州顺丰的服务质量以及品牌竞争力。
通过本课题的研究，经过对数据的初步分析后，可以很直观的看出苏州顺丰在服务方面存在的诸多细小问题，再结合之前学者的研究成果，提出有建设性的建议并且让区域外的企业能够借鉴，进一步提升自身的服务水平，提升综合竞争力。
3. 研究的方法与步骤
本文将采用理论研究与实证研究相结合、定量分析与定性分析结合的方法，通过进行问卷调查，使用大量数据进行分析，寻找提升苏州顺丰提高自身顾客满意度的潜在途径。
（1）理论研究与实证研究相结合
大量阅读有关顾客满意度的研究报告，选择恰当的模型并进行修正，进而得出合适的指标评价体系，然后进行问卷调查，试图得到苏州顺丰的顾客满意度的精确结果。
4. 参考文献
1．刘莹.顺丰快递的管理瓶颈及对策分析[j].网友世界,2012(6)：52-53.
2．李晓霞.基于顾客满意的快递企业服务质量评价研究——以顺丰公司为例,南昌大学研究生论文,2013.
3．丁雅婷.联邦快递和顺丰快递竞争优势比较分析.大连理工大学硕士论文,2013.
5. 计划与进度安排
1. 2022-2022学年第2学期，第1-4周，收集相关资料，申报课题，下达任务书
2. 2022-2022学年第2学期，第5-8周，前期研究
3. 2022-2022学年第2学期，第9周，开题
