1. 研究目的与意义
1.1本课题研究的背景当前“互联网 ”时代的背景下，随着经济的不断发展和科技的日益进步，网络在线消费已经越来越被人们接受并选择，电子商务在潜移默化中改变着人们的消费习惯。
在此同时，o2o模式的极速发展也给餐饮行业带来了新的机遇与挑战，在o2o背景下的外卖配送也不断吸引着市场的关注度，成为餐饮行业的重点发展领域，带动着日益增多的商家开始主动提供外卖服务。
由美团、饿了么、百度外卖等软件庞大的下载量与使用群体可以看出，餐饮外卖服务实现了十分快速的发展，外卖在为消费者提供快捷方便的服务的同时，也为商家带来了可观的利润空间。
2. 研究内容和预期目标
2.1 主要研究内容2.1.1 餐饮行业O2O发展模式O2O模式下，以互联网为媒介，移动支付的成熟为技术支撑，消费者可以通过手机等移动终端设备进行线上订餐，改变了以前以电话订餐为唯一订单渠道的单一局面，对传统的O2O模式进行了升级。外卖与传统消餐饮消费及O2O模式下的团购消费还是有一些差异的。首先，消费者不再需要到店消费，只需要线上订单就可以享受送货上门；其次，针对线上外卖有一些额外的优惠套餐或者是支付满减，可以让消费者享受到更加超值的体验；商家只需要根据顾客下单直接进行制作，减少了一定的沟通陈本与时间成本，提高了效率。而实现O2O外卖的优越性就体现在所增加的配送这一环节，消费者足不出户的餐饮消费得以实现的原因就在于有专业的配送人员代替他们完成了到店内取餐，再送到自己手上。所以O2O外卖作为如今“互联网 ”时代下的一种新的餐饮模式，能否最终得到消费者的青睐与满意，配送起到了十分重要的作用。2.1.2 消费者满意度本文认为消费者满意并不是一种消费者的行为表现，而是一种心理上的体验与感受。在消费者的消费过程结束后，将购买的产品的质量与性能或者享受到的服务水平与预期期望对比后产生的一种主观情绪性反应。当对商品的体验接近心理预期时，消费者就会因为实际情况与预期的期望相符合而产生满足的感受；当实际的消费体验超出预期期望时，消费者会收获到额外的惊喜而产生强烈的满足感，满意程度越高重复消费的意愿也就越强，有利于提高消费者的忠诚度与回购率；但是当商品的实际质量或者实际的服务体验达不到消费者预期时，就会对该商品以及商家产生不满的情绪，甚至是投诉抱怨，非常不利于商家的经营。消费者满意度就反映出消费者对于消费体验所产生的满足程度，可以超过或低于满足感的水平。2.1.3 O2O模式下外卖配送的流程与特点消费者外卖下单的基本流程是消费者通过手机等移动终端设备在外面平台选购自己所需的商品直接下单付款，订单信息会在商家平台显示，商家会根据消费者的需求准备好商品并安排相关人员送到消费者所制定的地址，使消费者足不出户完成消费。外卖配送的主要特点是以互联网为媒介、无需到店消费、配送模式差异、包装要求较高以及对配送范围有一定的区域性限制。2.1.4 外卖配送过程中对消费者满意度产生影响的因素本文结合对外面配送的流程与特点，针对外卖配送这一环节所影响到消费者满意度的因素归结为以下三个：食品质量、配送速度、服务态度。食品作为餐饮商家的核心产品，是消费者满意度评价的最重要指标，基本上大多数消费者对外卖餐饮消费的满意度评价追根究底都是基于就餐口感体验的。餐饮外卖行业提供的产品类别主要是正餐、快餐、饮料、小吃、水果和甜点等等。基于这些商品的特性，外卖餐饮理应对物流配送的交货及时性有着更高的要求。由于外卖配送人员是在整个外卖配送服务过程中与消费者有着最直接联系的人员，因此配送人员的服务质量直接影响消费者对整个外卖服务的评价。因此本文将以上三个因素作为评价O2O模式下消费者对餐饮外卖的满意度的结构变量。
2.2预期目标本文通过文献研究对外卖配送相关因素进行具体分析，利用所学的数据分析对问卷调查所得的实际数据进行回归分析，根据所得到的回归方程明确影响消费者满意度因素的不同显著程度，为商家以及配送相关人员提供了一个新的角度去提高顾客满意度，并针对目前不理想的状态提出相应的对策建议，对于提高外卖配送相关的质量与服务提供一定的实际作用。
3. 研究的方法与步骤
本文将采用文献研究法、问卷调查法以及数据分析法的研究方法，在参考有关论文和文献的基础上，运用spss数据分析软件，在对搜集数据进行相关性与回归分析后，从而确定本文的三个影响因素与消费者满意度之间的关系。
3.1 文献研究法。
通过查阅大量有关于o2o发展模式、餐饮外卖、外卖配送、消费者满意度的相关资料文献，收集并整理有关的研究成果，获取有用的资料信息。
4. 参考文献
4.1 主要参考文献丁菲在研究消费者满意度时，结合O2O外卖模式的特点，把感知配送质量加入影响因素评价指标体系中，构建出5类33个消费者满意度测评指标，采用层析分析确定指标权重而最终构建出了消费者满意度模糊综合评价模型；谈秋娟对美团外卖和饿了么这两大外卖网站进行了营运分析，归纳总结了顾客满意度的影响因素，构建了7类共23个外卖消费者满意度的评测指标体系；朱鹏羽、齐晴晴提出了以客户感知价值为基础构建的客户满意度指标评价体系，使用SPSS软件进行数据分析并提出建议；赵蔚如、吴金英将外卖服务对消费者满意度的影响归纳为六个方面，通过构建结构方程模型进行了分析；聂枫、丁胜基于SERVQUAL模型建立了包含5种影响因素的外卖配送服务质量评价体系，得到了消费者满意度与5个指标间的回归方程并提出了改进意见；乔碧芸、秦雯等人建立了O2O餐饮模式外卖用户满意度四分图模型，对影响消费者满意度的因素进行了甄别分析；蒋睿以饿了么平台为例，通过结构方程模型实证分析了O2O外卖用户满意度及其重复消费意愿的影响因素；邓娜、张建军结合对现有的O2O外卖订单配送分配环节的分配模式的分析，提出了一种新的基于聚类分析和TSP路径规划的订单集指派模式，为优化外卖配送提供了理论指导；曾剑秋、王帆通过对顾客满意体系以及餐饮行业顾客满意因素研究，提出了由4个因素组成的O2O模式在线外卖用户满意度的模糊评价模型；原志刚、吕江峰以饿了么为研究对象，结合TAM模型以及SERVQUAL量表构建了外卖行业客户满意度评价模型，从消费者与商家两个方面对影响饿了么平台的影响因素进行分析并提出改进建议；张旭芳以“感知等待时间”为理论基础，提出在订单配送过程中减少用户的感知等待时间来优化顾客体验，从而提升消费者满意度。
5. 计划与进度安排
（1）资料收集及前期研究：（第7学期第19-21周、第8学期第1-2周）通过各种渠道，收集与论文有关的文献资料，进行理论综述，撰写前期研究报告，要求内容翔实、数据准确，不少于4000字。
（2）制定进度计划/撰写开题报告：（第8学期第3周）在前期研究报告的基础上，就学士学位论文的写作方案进行论证，并给出写作提纲，完成开题报告，约1000字。
（3）撰写完成毕业论文：（第8学期第3-16周）按照学校和学院的要求撰写毕业论文（4）论文装订、提交（第8学期第16周）
