苏州智能快递柜客户满意度研究开题报告

 2022-05-14 07:05

1. 研究目的与意义

近年来,随着电子商务平台的不断发展,网络购物等方式也使得我国快递行业业务量迅猛增长。据调查,国家邮政局公布2019年邮政行业运行情况中指出,全国快递服务企业业务量累计完成635.2亿件,同比增长25.3%,我国快递业务量呈现逐年上升的趋势。业务量的逐年增加也给各类末端配送方式的创新带来挑战与机遇。

自2012年我国智能快递柜的出现,开创了物流配送行业全新领域,为快递“最后100米”赋能,众多企业开始进入智能快递柜市场中。苏州市在全国快递业务量中高居第7位,高达173167.7万件,大约占据江苏省快递业务量份额的1/3。随着苏州地方经济的发展以及顾客消费需求的不断升级,各大智能快递柜品牌入驻苏州各个小区、写字楼、高校当中,极大便利了民众的日常生活。但是随着智能快递柜在苏州的推广使用,也出现了顾客在使用过程中存在不满意的现象。

在此大背景下,苏州智能快递柜作为末端配送中的重要方式,为了更好的满足客户的满意度,促进智能快递柜企业发现自身不足并有效解决问题。

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2. 研究内容和预期目标

本文以苏州智能快递柜的使用者为研究对象,根据目前苏州智能快递柜的发展状况以及文献研究,参考各国客户满意度指数模型,充分考虑影响其顾客满意度的因素,构建苏州智能快递柜客户满意度评价指标体系,利用熵权法确定各指标的权重。并基于问卷调查的数据,利用模糊综合评价法对其进行客户满意度测评,发现目前苏州智能快递柜服务存在的问题,并有针对性的提出提升苏州智能快递柜客户满意度的改进建议。

通过课题研究,探索影响苏州智能快递柜客户满意度的因素,并通过问卷调查发现目前客户对苏州智能快递柜哪些方面存在不满意,推动智能快递柜企业有针对性改进客户服务。在综述文献、分析数据、总结的基础上,提出提升苏州智能快递柜客户满意度的建议,一定程度上丰富了地区性的智能快递柜研究与顾客满意度的研究理论。

3. 研究的方法与步骤

本文将采用理论研究与实证研究相结合、定量研究与定性研究相结合、文献研究与比较研究相结合的研究方法,综合实际统计数据与专家经验,围绕苏州智能快递柜的客户满意程度以及发现不足,有效提出解决建议提升客户满意度。

(1)理论研究与实证研究相结合

基于顾客满意度相关理论的研究,将ccsi中国顾客满意度指数模型与智能快递柜的实际现状相结合,构建符合苏州智能快递柜客户满意度的指标评价体系,进行问卷调查,求出各指标权重,采用模糊综合评价法得出目前客户对苏州智能快递存在评分较低的方面,并有针对性的提出改进意见。

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4. 参考文献

[1] sobhan asian,javad khazaei pool,ali nazarpour,reihaneh alsadat tabaeeian. on the importance of service performance and customer satisfaction in third-party logistics selection an application of kano model[j]. benchmarking, 2019, 26(5): 1550-1564.

[2] woohyoung kim,hyun kim,jinsoo hwang. sustainable growth for the self-employed in the retail industry based on customer equity, customer satisfaction, and loyalty[j]. journal of retailing and consumer services,2020,53.

[3] d. saputra,indarini,s. margaretha. the effect of consumer-based brand equity on customer satisfaction and brand loyalty in the coffee bean amp; tea leaf or maxx coffee[p]. proceedings of the 17 th international symposium on management (insyma 2020),2020.

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5. 计划与进度安排

1. 2022-2022学年第2学期,第1-4周,收集相关资料,申报课题,下达任务书

2. 2022-2022学年第2学期,第5-8周,前期研究

3. 2022-2022学年第2学期,第8周,开题

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