物流运输企业服务满意度研究——以赫伯罗特苏州公司为例开题报告

1. 研究目的与意义

众所周知，服务质量可以直接影响到顾客的满意程度和偏好，一直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更希望企业能够提供高质量的服务。服务性企业之间的竞争从根本上讲是服务质量之间的竞争，尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为服务性企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。目前,全球国民生产总值的60%左右来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务业的国际投资近年来也取得了迅速发展。1992 年国际标准化组织将服务质量体系国际认证纳入正轨后,越来越多的企业认识到，在市场低速增长甚至萎缩的条件下,提高服务质量对于改善顾客关系维持市场份额具有十分重要的意义。

随着国内物流运输企业的快速发展，竞争日益激烈，物流运输企业作为一个服务性质的企业，如何提高企业的竞争力则是每个企业都需要考虑的问题，而这其中，以顾客的满意度作为服务质量改进的依据也显得尤为重要。对于像物流企业这种以客户为中心的公司来说,客户满意既是一种目标,同时也是一种市场营销手段,因为高度的客户满意率是企业最有说服力的宣传。客户满意度不仅决定了客户自己的行为,他还会将自己的感受向其他人传播,从而影响到他人的行为。

随着客户满意度的增加和时间的推移,客户推荐将给企业带来更多的利润,同时,因宣传、推销方面的成本的减少也将带来利润的增加。而这两者加起来要远远超出其给企业创造的基本利润。因此,有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”,这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链(service profit chain)的研究中,探讨了影响利润的变量及其相互之间的关系，他们发现,较高的服务质量可以导致较高的顾客满意度,进而带来高的顾客忠诚度,最终带来较高的收益增长和利润率。所以我们不难得知，通过客户的满意度，企业一方面能了解到自己的服务水平现状，从客户的视角寻找出服务质量的供给和需求上的差异，从而进一步提升企业本身的服务质量，另一方面，也能从其中获取一些隐性的竞争优势，使得企业在获利的同时也能更加明确发展的目标。

2. 研究内容和预期目标

本课题研究内容主要包括五个大部分:

一、国内外研究及综述：

通过查询知网等数据库整理并分析国内外研究现状,结合自己的观点，引出本课题的研究对象——赫伯罗特运输企业的客户满意度研究。

3. 研究的方法与步骤

以servperf评价模型为理论基础，通过问卷调查的形式获取数据，作为样本数据，根据各指标得分情况，使用ipa绩效-重要度分析法诊断影响服务质量的影响因素,并为提升企业服务质量水平提供决策依据。

步骤：

1.确立评价指标：企业形象、物流服务质量、航线网络水平以及运价水平。

4. 参考文献

[1]樊茜琪,蒲琪,尹聪聪.基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量综合评价[j].城市轨道交通研究,2013,16(11):49-52 57.

[2]李明芳,薛景梅,蒋佳.退货服务质量对零售企业顾客忠诚度的影响[j].中国流通经济,2012,26(12):94-98.

[3]尹衍波,杨瑛.黑龙江邮政物流企业客户服务质量测评研究[j].商业经济,2011(11):15-16.

5. 计划与进度安排

1、构思论文使用的研究方法，撰写初步大纲，以网上问卷调查的形式获取企业内部客户对于企业的评价数据，以此作为样本数据，再寻求专家意见对每项指标进行权重评估。

2、第1-2周，填写任务书内容，包括：毕业论文的研究内容、毕业论文的基本要求、主要参考文献以及毕业论文工作的进度安排。

3、第3-4周，根据前期工作，撰写报告，主要内容包括：本课题研究的背景、目的及意义；国内外研究现状、综述和课题研究的思路。