1. 研究目的与意义
现代竞争已转变为供应链同供应链之间的竞争。供应链必须依靠链上企业间的协同,以及对最终客户需求的满足来创造供应链的竞争优势。 传统的供应链管理中缺乏生产商、分销商和最终客户之间的联系,最终客户的需求信息无法及时通过分销商反馈给生产商,导致客户反应滞后,不利于供应链的价值实现。借助#8220;以客户为中心#8221;的客户关系管理就可以改变这种情况,实现供应链由#8220;产品导向#8221;向#8220;客户导向#8221;的转变,推动供应链管理由#8220;推式#8221;管理转变为#8220;拉式#8221;管理,增强供应链的整体竞争力,因而供应链上的客户关系管理越来越受到重视。
面对日益增加的市场压力和多样化的客户需求,供应链管理的重心逐渐向需求侧转移,供应链表现为由客户驱动的需求链。客户关系在供应链管理中占据着至关重要的地位,较高的客户满意度是供应链管理成功的重要标志。因此,研究供应链管理与客户关系管理的整合,是当前客户驱动的竞争环境下,提高客户满意度,降低企业运作成本,增强企业竞争力的有效途径。
2. 研究内容和预期目标
研究内容及写作提纲:
第一部分 我国供应链上的客户关系管理现状
1、介绍供应链及客户关系管理相关基础知识
3. 国内外研究现状
客户关系管理最早诞生于20世纪90年代的美国,其前身是80年代的接触管理和90年代初的客户关怀。20世纪90年代中期CustonerGroup率先提出客户关系管理思想。目前国际上关于客户关系管理定义主要分为商业概念型和技术概念型两大类别。前者侧重于商业管理层面,后者侧重于信息技术层面。具有代表性的#983041;商业概念型#983041;的定义主要包括以下两种:其一,客户关系管理的首创者GartherGroup认为:CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。在这个定义中,GargnerGroup明确指出CRM是商业策略,而不是IT技术。其二,全球数据仓库与数据挖掘技术的领导者NCR公司认为:CRM使企业通过与客户的交流沟通,理解并影响客户行为,进而实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。尽管NCR的主营业务是为商务活动提供IT类产品与解决方案等服务,但NCR公司坚持认为管理机制是主要的,技术只是一个部分,是实现管理机制的手段而已。
4. 计划与进度安排
2022.11.23-2022.12.31,确定论文题目,制订计划并查找相关资料,完成开题报告初稿;
2022.1.1-2022.3.19,查找翻阅相关论文资料,如文献、论文集、著作等,建立论文框架并完成论文初稿,初稿中参考文献不低于10篇,其中至少包括一篇英文文献,同时翻译相关英文资料;
2022.3.20-2022.4.12,修改初稿,中期检查;
5. 参考文献
[1]李彦,梁晓琳.走出客户关系管理的误区[j].中国管理信息化,2007(3).
[2]佟婷,翁钢民.国内外客户关系管理研究综述[j].现代管理科学,2006(10).
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