1. 研究目的与意义
中国仓储协会自从2001年开始，先后六次组织了全中国范围内的物流状况调查，调查对象覆盖全国的生产、商贸及物流企业。
第六次国内物流市场供需状况调查报告显示，企业对第三方物流和自理物流的服务满意度均不高，与前次调查比较，不完全满意度有较大比例上升。
尽管现如今社会在不断提高物流服务水平，完善物流内容服务，但是企业对于物流服务的要求也越来越高。
2. 课题关键问题和重难点
关键问题：
1、掌握南宫社区好又多超市上好佳食品物流现状以及所存在的问题；
2、能够对物流服务质量进行监督和控制；
3. 国内外研究现状（文献综述）
从1970年以后，世界上的部分发达国家就已经逐步的开始涉及物流服务行业方面的研究，主要研究对象是物流行业方面的服务要素，在这方面，他们取得了丰硕的研究成果。然而，由于我国的特殊国情，从上世纪八十年代才进行改革开放和市场经济，因此，我国在这方面的研究起步较晚。但是，在日新月异的二十一世纪，提升物流服务质量已经成为企业提高物流管理的水平的不可必要的要求，降低企业成本和提高企业核心竞争力必不可少的一个步骤。实现物流系统工程，企业必须能够构建出一个完整的企业物流系统，才能够将物流的各个环节进行合理的链接，从而为企业降低更多的成本，赚取更多的利润。然而，提高物流的服务质量是实现这个目标的重要前提之一。物流服务的好坏影响了整个物流的效率和经济利益，与此同时，物流服务也确定和选择了服务的实现方式。
物流的定义最简单明了的是物流7r理论：物流就是将恰当质量（right quality），恰当数量（right quantity），恰当价格（right price）的恰当商品（right commodity），在恰当的时间（right time）送到恰当的场所（right place），交入恰当的顾客（right customers）手中。另一种定义是，物流的活动目的是满足客户的各类需求、保证客户感到满意、为企业获得外界赞美。
我们可以发现物流服务质量的概念各种各样的都有，因为每一个人对于物流服务的含义都有着他自己的独特的理解，所以他们给出的定义都各不相同。质量的评价指标可以分为7个维度：安全性、一致性、态度、完整性、调节性、可进入性以及及时性。从大量的数据和实例中我们能够看出，在进行物流服务的过程中，不仅是无形性，包括整个过程中的参与度都深深影响着物流的服务质量，决定了物流服务的好坏结果。pzb三人组提出服务质量不能单纯依赖产品质量，服务质量包括实际服务的交付过程与结果，是实际服务质量与期望之间比较的结果，并提出了servqual量表。这个servqual量表是根据质量管理理论提出依据，所提出的一种全新的物流服务质量的评价体系，他的论点的中心思想是服务质量差距模型：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：servequal分数=实际感受分数-期望分数。通过翻阅大量的数据和实例得出的这个调查研究的整体结果显示出了，servqual量表是适用在研究信息系统的服务质量，servqual量表是用来提高服务质量和构建物流服务质量的评价表的重要的工具之一。从上述内容可以看出，大部分的西方发达国家的相关学者们的研究角度主要是以客户满意度方面为根据，有一部分的西方发达国家的学者是将定量和定性两个不同的方法结合起来用来评定企业的物流服务的发展水平。
4. 研究方案
通过借鉴南宫社区好又多超市上好佳食品这一具体案例的现状数据，本文试图调研发现上好佳食品物流服务存在的问题，分析影响物流服务质量的措施。
研究方法：主要通过servqual物流服务质量差距分析和gahp法以及qfd物流服务质量功能研究方法。
第一章：绪论（包括研究背景、研究的目的和意义、研究的思路及内容、全文结构框架）
5. 工作计划
1）查阅与中小企业转型升级、产业集聚、全球价值链及价值网络相关的资料；进行文献的阅读及整理，写出文献综述；
2）根据文献理论回顾，进行理论分析，初步建立分析框架；
3）进行实地调查及访谈；案例分析，比较分析；进行研究课题最终成果的撰写工作；
