文 献 综 述
一、研究背景与意义
手机，又称移动电话，从本来只能随时随地进行语音通讯，慢慢地发展成能够发送文字信息、听音乐、上网、拍照；从本来重达750克，到现在降到60克；从本来没有屏幕，到现在发展到拥有全高清甚至2k分辨率的彩色屏幕；从本来只能按键，到现在发展到触控hellip;hellip;经过几十年日新月异的发展，它赋予了与传统概念上的手机以丰富的含义。它不只是用来语音通讯的电话，更是现代人必不可少的微型随身多媒体通信终端。
随着我国经济持续增长和人民生活水平的提高，手机市场特别是2010年来智能手机市场得到了飞速发展。据工业和信息化部的数据显示，2015年，中国手机用户突破13亿。伴随着智能手机研发制造技术的成熟，中低端价位的智能手机大量投放市场，加上4G网络的覆盖对智能手机普及的推动，电信运营商、代理商的倾力促销，智能手机取代非智能手机是大势所趋。全球市场研究机构TrendForce最新报告显示，2015年全球智能手机出货量为12.93亿部，年增长10.3%，其中来自中国地区的手机品牌合计出货量高达5.39亿部，占全球比重超过四成，并囊括全球前十大手机品牌中的七个席次。
由此看见，中国乃止世界的手机市场巨大。而顾客满意度是衡量一个企业产品质量的重要标志和评价企业质量管理体系业绩的一个必要手段，分析手机购买行为，提高顾客满意度是企业争取市场份额、吸引并保持顾客的有效途径之一。对于厂商而言，如何吸引消费者的眼球，如何根据消费者的购买行为为目标人群制作出独一无二的营销策划，如何以消费者的角度制定满足顾客期望的企业经营战略，这不仅关乎消费者需求，更关乎企业的生存和发展。
二、相关研究现状分析
自20世纪80年代末以来，许多国家已经建立了全国顾客满意度指数(CSI)模型。第一个模型——瑞典顾客满意度指数（SCSB）由瑞典研究人员在1989建立，并在1994年衍生出SCSB模型——美国顾客满意度指数（ACSI）。ACSI提出了顾客期望、感知质量和感知价值这两个变量，它们影响顾客的满意度，是顾客满意的前因。感知价值作为一个潜变量，将价格这个信息引人模型，增加了跨企业、跨行业、跨部门的可比性。随后的欧洲顾客满意度指数（ECSI）根据欧洲的实际情况，又对ACSI进行了修正。ECSI从1999年开始在欧盟11个国家进行试点调查。1995年，新西兰、加拿大和中国的台湾地区开始在几个行业中建立了顾客满意度指数;1996年挪威顾客满意度指数建立;1998年，韩国、马来西亚开始实施有关建立顾客满意度指数的计划。
近年来，国内也有诸多学者对顾客满意度的理论进行了详细的研究。贾新明、田澎探讨了顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响，通过模拟研究发现，在目前顾客满意度测评数据具有负偏倾向、其他条件一致的情况下，顾客异质性对顾客满意度指数没有显著影响，测出的某品牌的产品/服务的CSI是其真实CSI的反映;而在对异质性的顾客群进行顾客满意度测评时，如果部分顾客满意度测评数据出现正偏倾向，即部分顾客倾向于用低分值表达自己的满意度时，在其他条件一致的情况下，顾客异质性将对顾客满意度指数的科学性和公平性有显著的影响，需要对测评方法进行改进[1]。魏文忠、陈梦媛通过对零售品牌形象与顾客满意度和顾客忠诚度之间关系的理论分析和实证研究，发现消费者对零售品牌形象的感知对其满意度和忠诚度均具有显著的直接影响，零售品牌形象还通过顾客满意度这个中介变量间接影响顾客忠诚度[2]。胥正川、潘煜、梁军、吕廷杰基于顾客满意度模型对情景感知旅程规划系统进行了研究[3]。李冰、程丽圆基于顾客满意度对车辆调度问题进行了研究[4]。刘东胜、张轶敏研究发现服装的属性、服装消费体验满意度、服装网络信息展示质量、服装消费体验满意度、网络企业服务的质量几个方面的因素对网络服装消费者的顾客忠诚有显著影响，而网络消费者转换成本、消费者个人购物经验倾向对服装网络顾客忠诚影响微弱[5]。牛文博以消费者为研究对象，根据顾客满意度与消费者行为的相关理论，分析顾客满意度对消费者行为影响因素[6]。景奉杰、余樱、涂铭从产品角度提出一种维持满意度的方式，即通过增加产品某些属性的变动性持续吸引消费者注意力，维持消费过程的积极情绪，最终影响长期满意度[7]。马莹构建了顾客满意度模型框架简图，分析了顾客满意度的改进策略[8]。孙明贵发现了隐含在顾客满意度影响因素背后的文化差异性及由此决定的消费态度倾向所起到的作用[9]。李莉等人通过提出一种定制产品开发的客户满意度评价方法，针对每一类评价标准的定量方法，通过建立数学模型，并结合熵权法和层次分析法（AHP）得出确定指标权重的方法[10]。焦明宇从经济型酒店顾客的价值需求出发，提出了一种针对经济型酒店的顾客满意度测评指标体系，通过实证方法剖析了影响经济型酒店顾客满意度的主要因素[11]。邓世名、王田、魏冬娟、马士华引入二元满意度指标，系统地分析在服务提成中增加这一指标后的最优合同形式，及对品牌商和服务商的影响[12]。谢佩洪，奚红妹，魏农建，刘霞通过因子分析和结构方程建模，分析了我国B2C 顾客满意度受哪些重要因素的影响，并测定了各个因素对顾客满意度水平的影响强度[13]。
而对于顾客满意度在手机相关领域中的应用，宋庆美，王晶，程丽娟提出，顾客满意度在刚开始使用时尚电子产品的一段时间内呈增长趋势，当增加到最高水平时，顾客满意度能够保持一段时间，然后开始下降。通过对顾客满意度的最高点、最低点和购买时的满意度作频数分布分析，发现了如下规律:顾客满意度并非在刚接触到产品时就能达到最大值，而需要一段时间完善对产品和相关服务的认知。对于大多数人来说，在使用过程中可以达到对产品的完全满意，而且顾客并非是在达到对产品完全不满意时才放弃该产品[14]。袁幹，王栋，金景泰以技术接受模型（TAM）为基础，分析了哪些因素影响中国消费者去购买手机，以及哪些因素会影响到消费者满意度以及再购买意图，得出应用软件、个人适用性和使用便利性对顾客满意度产生正面影响[15]。
三、结论
