一、拟研究或解决的问题随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。
制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,履行高度的顾客承诺,是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
本论文在吸收前人研究成果的基础上,试图在服务消费市场的背景下,以连锁零售药店服务业为例,实证检验各种驱动因素之间的内部关系及其对顾客忠诚的驱动机制。
二、研究背景过去的十几年，我国连锁药店取得了突飞猛进的发展。
然而伴随着医改政策的实施及药品行业的竞争激烈等内外部环境影响，药品盈利水平较低，仅依靠价格竞争很难维持零售药店的发展。
同国外相比，我国连锁药店的管理水平还比较落后，缺乏高素质的管理人才，药品服务水平差，药品的销售主要靠营销手段进行。
虽然许多药店提供便民设施等措施改善经营状况，但效果并不明显，经营管理中许多问题并未真正解决，没有形成自己的核心竞争力。
因此,如何建立和保持顾客忠诚己经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。
三、研究意义在高度竞争的市场环境下，企业越来越开始关注顾客的购后行为。
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