1. 研究目的与意义
随着互联网的发展，网络购物呈现出快速发展的趋势，网络零售已经成为企业产品主要的销售渠道和发展模式。
网络购物发展初期的重要特征就是网络购物用户数量的快速增长。
根据中国互联网络信息中心发布的第38次中国互联网络发展状况统计报告指出，截至2016年6月底，中国网络购物用户规模达到4.48亿，较2015年底增加3448万，增长率为8.3%，表明我国网络购物市场依然保持快速、稳健的增长趋势。
2. 研究内容和预期目标
本文基于美国顾客满意指数（ACSI）模型，构建我国当前网络购物顾客满意度研究框架，试图对影响顾客购物满意度的各种因素进行系统分析，旨在发现顾客期望、感知质量、感知价值、满意度、忠诚、抱怨等相互影响关系及影响途径。
从提高顾客网络购物满意度出发，为电商企业提供一种识别和改善网络营销模式，提升企业的市场竞争力的技术路线。
3. 国内外研究现状
最早在1965年，cardozo对顾客满意开始进行研究，他认为顾客期望与顾客满意度有相关关系，顾客期望会影响顾客满意的程度。
howard和sheth (1970)认为顾客满意是#8220;顾客对其购买过程中所付出的成本和获得的收益相比较后的一种认知状态#8221;。
hutt(1977)认为顾客满意是#8220;顾客对消费经历的一种感觉，是对购买的产品或服务的整体评价与其价值观等做比较后的情感反映#8221;。
4. 计划与进度安排
数据收集主要以淘宝网为来源，淘宝网是中国最受欢迎的在线零售平台之一，本文从淘宝网上按照销售量从多到少收集客户的在线评论，这些评论内容具有针对性，代表了网络购物顾客的真实购后感知：满意或者不满意。
为了使acsi具有预测性，整个模型结构的建立以因果关系为基础将acsi置于一个因果关系链中考虑。
因果关系链始于影响顾客满意度的前期因素，即顾客期望、感知质量和感知价值，终止于顾客抱怨和忠诚，acsi位于价值链的中心，主要从网站和消费者自身两方面进行分析，并对提升顾客网络购物满意度及增强企业竞争力提出可行性意见。
5. 参考文献
基于ACSI模型的网络购物满意度影响因素实证研究，仲伟伫，席菱聆，武瑞娟，《软科学》2014-02-15顾客网络购物满意度影响因素研究，李玉萍，胡培，《商业研究》2015-01-10网络购物顾客满意度的影响因素，张建华，《郑州航空工业管理学院学报》，2012-02-15Cardozo R M. An Experimental Study of Consumer, Expectation and Satisfaction [J] . Journal of Marketing Research, 1965,(2):244-249Oliver Richard L. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, Journal of Retailing, 1981,57(3):25-48基于ACSI模型提示中国购物网站的顾客满意度，刘莉琼，《商场现代化》2009-07-20
