高星级酒店客诉产生原因分析及对策研究 ——以苏州湾艾美酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

（1） 研究背景

随着我国经济的快速发展，人民生活水平也随之的提高,我国旅游业在巨大旅游需求的拉动下得到了迅速发展，为了满足旅游市场的需求，我国旅游产品的种类也在不断丰富，豪华型酒店、休闲度假型酒店、商务酒店、汽车旅馆、经济型酒店等可以满足人们不同的需求。并且大家对酒店的服务要求标准也在不断提高,酒店的服务也由原来的应急式服务转变为预计客人的需求为之提前服务。服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉，对于酒店的服务人员来讲,面对酒店顾客的方方面面的要求以及各不相同的服务标准,客人投诉在酒店的经营管理过程中是不可避免的。重要的是对客人的投诉要有正确的认识,尽量减少客人投诉。鉴于客人投诉原因的复杂性,通过投诉对酒店的影响,分析酒店对待投诉应有的态度,最后提出了一些降低客人投诉的解决措施

2. 研究内容与预期目标

（1）研究内容

第1章绪论

1.1研究背景

3. 研究方法与步骤

研究方法

(1)文献研究方法：在图书馆和互联网上收集国内外有关酒店客诉产生原因分析及对策研究的相关文献,并在理论总结中，为下一步研究奠定了理论基础。

(2)实践法：进入苏州湾艾美酒店的宾客服务中心进行实习，以实际酒店产生的投诉进行分析

4. 参考文献

[1]郭琦.浅谈酒店顾客抱怨行为处理[j].纳税,2019,13(08):236 239.

[2]张书凡.大连香格里拉酒店对客人投诉的处理和酒店形象[j].传播力研究,2019,3(07):177-178.

[3]关易林.浅析酒店顾客投诉及应对措施——以深圳某品牌酒店为例[j].传播力研究,2019,3(07):188 190.

5. 工作计划