物流管理对顾客满意度的影响外文翻译资料

1

电子组装

2

个空气过滤器

3

个油泵

4

摩托车组件

5

电话的组装

6

柴油发动机

7

汽车部件

8

个空气压缩机

9

大型发动机的特殊过滤器

10

个热水器

11

自动机器的建设

12

个定制引擎

问题

说明

1

什么是您的供应商执行的逆向物流解决方案，可能会影响您的客户满意度？

在产品生命周期以及产品生命周期结束后研究所有相反的解决方案

2

您的供应商使用哪些绿色物流会影响您的客户满意度？

遵循法律和法规，采用环保或绿色倡议，包装回收，环保运输

3

物流知识水平或供应商是否影响您的客户满意度？

这非常重要，因为供应商是进入物流链的第一步，所以是的，物流技能非常重要

4

共享结果和公司数据是否会影响客户满意度？

保密/只能讨论关于物流绩效的少数数据

5

分享有关信息技术过程的结果和数据是否会影响您的满意度？

只讨论整合到物流过程中的信息技术

6

您的供应商实施哪些运输和包装并可能影响您的客户满意度？

讨论，产品处理和安全运输，并易于处理产品

7

您的供应商是否整合并控制供应链，影响您的客户满意度？

展示和调查整合如何导致提高与客户满意度相关的绩效，对供应链的良好处理总是会导致客户满意，因为它考虑到时间，成本和质量。

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物流管理对顾客满意度的影响

原文作者 Amine GHOUMRASSI，Gabriela ȚIGU 布加勒斯特大学的经济学研究，布加勒斯特、罗马尼亚，罗马尼亚布加勒斯特布加勒斯特经济大学

摘要：物流管理是当今面临经济挑战的工具之一，它是组织的业务活动和核心活动的混合体。供应和分销活动结合在一起形成了所谓的物流活动。商业组织内的物流活动试图通过实现与时间和地点相关的市场挑战，并通过服务提供的成本和质量来满足顾客，同时考虑顾客的需求和购买力。顾客满意是重要的，因为它为营销人员和企业主提供了一个他们可以用来管理和改善他们业务的指标。顾客满意度也是通过测量顾客忠诚度来确定企业或产品生命的连续性的一种方法。如果顾客满意和满意，它将保证销售的连续性，这意味着业务的连续性。过去，顾客的满意度更多地集中在质量和可靠性等要求上，从而降低了质量差的成本。在50年代中期，生产成本不断增加，以提供给客户和降低成本的服务，维护公司的位置在不断变化的市场和增加利润的启动方式，物流活动成为骨干的组织目标客户满意度的同时实现竞争优势。本研究旨在探讨物流管理对中小型阿尔及利亚工业企业顾客满意度的影响，通过访谈公司经理和主管物流过程的每一个人，基于一些文献回顾的问题进行访谈。

关键词：物流活动；客户满意度；中小企业；物流管理；客户服务

介绍

自25年前的“客户服务革命”开始以来，企业的研究集中于客户，特别是客户满意度。商业顾问，公司和运营管理部门共同合作，确定一贯满足其客户需求的组织的特点，开发监控客户满意度的工具，并建立持续的质量改进系统以回应消费者的反馈意见。

尽管研究是由企业界进行的，但客户服务和满意度并不仅限于私营部门，而是每个对确定其成功和确保其连续性感兴趣的公司。在50年代到60年代期间，产品成本不断增加，导致许多危机和低购买力，商业顾问和运营管理层一直在寻找一种可以照顾客户满意度以及成本和质量的工具。此外，当时竞争激烈的环境让公司寻找竞争优势。研究人员得出的结论是，物流管理有可能帮助组织实现客户满意度和成本/生产力优势以及价值优势（Christopher，1998）。

物流管理是供应链职能的治理。后勤管理活动通常包括入库和出库运输管理，车队管理，仓储，物料处理，订单履行，物流网络设计，库存管理，供应/需求计划以及第三方物流服务提供商的管理。在不同程度上，物流功能还包括客户服务，采购和采购，生产计划和调度，包装和组装。物流管理是战略，运营和战术规划和执行各个层面的组成部分。它是一个集成功能，协调所有物流活动，并将物流活动与市场营销，销售制造，金融和信息技术等其他功能相结合。

本文旨在扩大关于工业企业实施不同物流解决方案的争论，以提高客户满意度并确定其影响。特别是这项研究通过半结构化访谈的方式，旨在确定和提出物流管理解决方案理论和客户满意度之间的新关联。半结构化访谈涉及12个来自不同行业的阿尔及利亚中小型工业公司。他们的22位供应链和物流高级经理接受了采访，以了解他们认为在供应商内部是重要的，以及物流管理对他们来说是重要的，以便让客户满意。

物流管理是当今面临经济挑战的工具之一，它是组织的业务活动和核心活动的混合体。供应和分销活动结合在一起形成了所谓的物流活动。商业组织内的物流活动试图通过实现与时间和地点相关的市场挑战，并通过服务提供的成本和质量来满足顾客，同时考虑顾客的需求和购买力。顾客满的问题。

客户满意度，利用订单处理，库存管理，运输，处理和包装生产以及设施网络设计等。 （2005）展示了在美国工业组织中进行的定量调查，即物流灵活性是满足不断变化的客户需求的基本要求。

最后，根据文献综述的结果，时下物流增加了客户的注意力。然而，在文献中，对这些解决方案的用途缺乏了解，它们以何种方式影响客户，以及它们对客户的影响程度如何。特别是没有可以证明这些问题对客户的相对重要性的定量模拟的痕迹。无论如何，从文献回顾中，出现了一些具体的理论关键问题。按照以下列表，每个键都与主要文献相关联：

K1：客户满意度受到仓库和库存管理解决方案的影响（Sharma等，1995; Beamon，1999; Bowersox等，2002; Sbihi和Eglese，2010; Genchev等，2011）

K 2：客户满意度受供应链对公司运营的控制和整合的影响（Bowersox et al。，2002; Cermak et al。2011; Del Baldo，2011; Vona，2011）

K3：客户满意度受共同信息通信技术（ICT）流程的共享和管理的影响（Gunasekaran等，2004; Bienstock等，2008）

K4：客户满意度受共享关键绩效指标（KPI）和绩效数据的共享和管理的影响（Gunasekaran等，2001; Tracey和Leng Tan，2001; Gunasekaran等，2004; Khan等，2012 ）K5：客户满意度受掌握与供应商物流相关的知识和技能的影响（Zhang et al。，2005; Cermak et al。2011; Lun et al。，2015）

K6：客户满意度受供应商采用的绿色物流解决方案的影响（Fleischmann et al。，2000; Rogers and Tibben-Lembke，2001; Sbihi and Eglese，2007）

我们的问题是基于这些关键的，这意味着我们进行了半结构化的访谈，使用由这些关键字构成的问题，以及答案将导致回答或解释这些问题的答案

物流管理

物流管理是一个供应链管理组件，用于通过规划，控制和实施有关信息，货物和服务从原点到目的地的有效移动和存储来满足客户需求。 物流管理可帮助公司减少开支并增强客户服务。

物流管理流程始于原料积累到货物运送到目的地的最后阶段。 通过坚持客户需求和行业标准，物流管理促进了流程策略，计划和实施。 物流管理需要基于熵思维和思维能力的非线性思维的新思维制定策略和解决复杂问题（Bolisani和Bratianu，2017; Bratianu，2007）。

客户满意度

客户满意度衡量客户的期望如何

关于公司提供的产品或服务已得到满足。客户满意度是一个抽象概念，涉及诸如产品质量，所提供服务的质量，购买产品或服务的地点的气氛以及产品或服务的价格等因素。企业经常使用客户满意度调查来衡量客户满意度。这些调查用于收集有关客户满意度的信息。调查中涉及的典型领域包括：

产品质量

产品相对于价格的价值 - 质量和价格的函数

时间问题，例如产品可用性，销售协助的可用性，结账等候时间以及交货时间

商店的气氛，如清洁，组织和愉快的购物环境。

顾客满意度是消费者购买意愿和忠诚度的重要指标，在大多数收集指标中，其主要用途有两方面：

1-在组织内部，对收集到的数据进行分析后发出一条消息，告诉客户的重要性并确保他们对公司产品和服务有积极的反馈和经验。

2-在整个市场份额中，它可以表明公司的表现如何，客户满意度是公司客户将来进一步购买的可能性的最佳指标。

大多数研究人员将顾客满意度描述为公司存在和产品寿命的最重要指标。

顾客满意度与物流管理之间的关系：所有研究人员和商业顾问都认为，物流管理由直接或间接参与满足顾客需求的各方（包括制造商，营销商，供应商，运输商，仓库，零售商甚至顾客）需要。物流的主要目标是通过改善产品或提供给客户的服务来提高整体组织绩效和客户满意度。

顾客满意与物流管理的关系有很多指标，最重要的指标之一就是产品的成本。物流分析旨在降低供应商对最终用户的成本，同时考虑到质量和时间，两个主要的客户满意度指标是成本和等待时间。客户满意度指标都隐含在物流过程中，这导致了便宜的产品（使用便宜的原材料）

材料，选择最便宜的运输方式，高产量，低劳动力成本，低成本的仓储和配送）。

方法

这项研究已经在12个中小型工业企业中进行

总部设在阿尔及利亚的公司。对每家公司的供应链高级经理进行了采访。在12个供应链管理者中，有4个公司与物流经理并肩工作。因此也采访了这些人，最终采访了22位经理。

以阿尔及尔为基地的30家中小型公司的名单被认为是应用标准波兰语的扫描过程，只有12家公司通过。该选择基于以下标准：

1，必须是中小型工业企业。通过这种方式，他们可以更好地控制供应链，因为它们的合同权力（对中小型企业而言）。

2.必须非常致力于供应链的发展，并分享与物流改进相关的知识，如精益和敏捷系统，特定软件和电子系统。

3.必须通过类似的指标来衡量供应商的表现。共享指标包括按时交货，产品损坏和包装合规性，客户服务和满意度以及售后服务。

4.必须从可持续发展和绿色的角度关注他们供应链的发展。 （这些公司由一家专门从事运营管理的私人咨询公司提出，多年来他们一直在这些公司进行咨询，帮助他们提高客户满意度并改善物流流程）

5.必须位于阿尔及尔

意是重要的，因为它为营销人员和企业主提供了一个他们可以用来管理和改善他们业务的指标。顾客满意度也是通过测量顾客忠诚度来确定企业或产品生命的连续性的一种方法。如果顾客满意和满意，它将保证销售的连续性，这意味着业务的连续性。过去，顾客的满意度更多地集中在质量和可靠性等要求上，从而降低了质量差的成本。在50年代中期，生产成本不断增加，以提供给客户和降低成本的服务，维护公司的位置在不断变化的市场和增加利润的启动方式，物流活动成为骨干的组织目标客户满意度的同时实现竞争优势。本研究旨在探讨物流管理对中小型阿尔及利亚工业企业顾客满意度的影响，通过访谈公司经理和主管物流过程的每一个人，访谈问题将基于一些文献回顾

表1.这些公司生产的产品

来源：作者自己的研究。

由于所有公司都设在阿尔及利亚，我们决定工业法律和法规不应该影响选择物流解决方案的过程。

表2.访谈中使用的问题和说明。

来源：作者自己的研究。

表3.对定性数据进行编码和分组