浅析提升高星级酒店服务质量制约因素——以洲际集团为例开题报告

1. 研究目的与意义

当今随着经济的发展，酒店顾客对于的服务质量的要求也在不断提高，同时酒店提高服务质量也逐渐成为酒店行业的一大趋势。

然而，有关服务质量制约因素的研究却相对落后于酒店业的发展，因此有必要对服务质量制约因素开展深入的实证研究。

通过实证研究，可以针对存在的制约隐患提出合理化的对策，这将充实和完善我国在酒店服务质量管理领域的研究成果，为酒店服务质量的提升提供发展对策与基本思路。

2. 国内外研究现状分析

国外，自20世纪80年代开始，酒店服务质量的研究开始成为学术界关注的热点。研究的争议始于服务质量的定义，各国学者对此各有见解。其中一种定义认为，服务质量包含了顾客期望的服务质量和感知的服务质量。这一观点在学术界得到了普遍性的接受。随后，其研究重点开始转移到服务质量评价上，并提出了测评酒店服务质量的不同方法，主要有服务质量模型、质量认证体系、SERVQUAL模型、服务绩效模型SERVPERF 等。虽然这些测评方法的提出建立在一定的基础上，但仍有不少学者对其可行性提出质疑并有了更进一步的发现。譬如作为测评方法之一的ISO9000 认证体系，虽被证明能提高酒店的服务质量，但也发现其不能使人力资源管理和营销获利。随着酒店服务质量研究的逐步成熟，这些理论方法被广泛的应用于实际问题的研究。如基于克里斯廷格罗鲁斯（Christian Gronroos）开发的服务质量模型，对娱乐性酒店的忠诚顾客和潜在转移顾客对服务质量属性评估的差别进行比较，或运用SERVQUAL 模型衡量香港86家机场饭店的服务质量，结果表明旅游者更看重服务中的无形要素，旅游者对服务的整体满意度具有边际性。

国内，随着我国服务业的快速发展，服务质量的研究引起了广泛关注。首先，我国学者对服务质量的定义进行了概括性总结，指出服务质量具有多重性，并从多个角度剖析了服务质量的内涵。随后，开始关注服务质量体系和标准等问题。虽然标准化和个性化在饭店服务中表现出相互矛盾的关系，但又相辅相成，在标准化平台上实施个性化经营有利于提升酒店的服务质量，创造核心竞争力。之后，随着世界酒店业的发展进入到新阶段，国内研究视角也逐渐开始从理论研究过渡到实证研究，关于酒店服务质量评价的研究开始以应用为主，并从思路上大体围绕国外的服务质量测量方法进行实证，但所采用的分析方法和研究对象各有差异。如以南京10 家五星级酒店为例，采用模糊综合评价方法对商务顾客感知的酒店服务质量进行研究，或以修订后的SERVQUAL 量表为工具对南通市高星级酒店服务质量进行了分析，有学者通过对200家饭店的网友评价研究发现，国内外旅游者对总台接待、客房服务、房间大小等因素非常重视。此外，不少研究中还以对比的方式探讨国内酒店在服务质量上的不足，如通过对比东西部地区星级酒店顾客感知的服务质量，揭示了地区差异性，凸显出了西部地区酒店在服务质量管理中存在的问题。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：1.介绍了研究的背景、意义，总结了国内外酒店服务质量制约因素研究现状，对文章涉及到的基本概念进行了界定；

2.通过实习中搜集的资料，调查洲际集团的经营理念以及实际的员工服务质量现状及存在的制约因素之间存在的联系和解决优化途径；

3.对收集集团内部相关资料和酒店顾客满意度服务调查表进行分析；

4. 研究创新点

本文通过本人在南京银城皇冠假日酒店为期四个月的实习及相关实际操作和实际情况的调查与分析，获得了第一手的资料并且归纳总结到此文中，此文也更多的体现了目前我国酒店服务质量的实际现状，以及对广泛存在的制约因素做了更充分的分析与讲述。