浅议如何培养中餐厅服务员的职业忠诚度-以南京银城皇冠假日酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

目的：为了促进酒店的稳定和持续发展，增加经济收益。

意义：1.有利于降低中餐厅服务员的流失率，减少人力资源的成本

2.有利于培养和维系顾客忠诚度

2. 国内外研究现状分析

国外：国外对员工忠诚度的研究相对比较成熟，忠诚早已成为国外管理界的争论焦点之一。在国外,对于员工忠诚度的研究,最早还要从管理人开始。西方早先对人的管理从某种程度上来讲,不仅是用于提高企业的生产效率,更重要的是为了激励员工更加努力的工作,并愿意长期的留在企业,为企业尽心的效力。1970年Hirschman《Exit,Voice and Loyalty》指出员工的忠诚可以作为衡量组织承诺的重要指标之一。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，是一种量化的概念。对于过去认为在企业时间越久就能说明员工越忠诚这一说法有了巨大的挑战，因此引起了外国学者热切关注。James Houster等人认为员工忠诚度与顾客忠诚度之间的因果关系并不是很清晰，员工满意代表着由内至外对企业现状的判断,而顾客满意代表的是由外至内对企业竞争能力的评价,但是有了忠诚的员工不一定就能吸引忠诚的顾客，员工和顾客的忠诚度之间还有其他因素制约着，还需进行更详细的调查才能提高数据的准确性。不过Waston wyatt在2004对美国员工进行了详细的调查，结果显示员工忠诚度高达96%的公司，其投资报酬率达到26%，从而可以说明员工忠诚度的高低可直接转换为顾客的满意度，这也是对前人不足之处做出了完善和补充，得出了员工忠诚度高的企业直接经济效益得到提高的结论。Bozena Zdaniuk和Levine认为员工的忠诚度表现在面对外在的诱惑即比自己所在企业的经济待遇还要优越的工作，依然会选择在该企业继续留职，并且保持较高的工作积极性和主动性。显而易见，在怎样处理好外在诱惑很大程度上检验了员工的忠诚度。

国内：在我国，忠诚作为一种传统美德历来就受到人们的推崇，但很早之前我国学者并没有根据忠诚的基础含义探讨和评价员工对组织的忠诚。直至20世纪80年代末，很多国内学者受到西方人本思想的影响，企业从以往的强调为顾客服务逐渐转化为以人为本的管理理念.国内对餐饮业员工忠诚度的研究有关的论文最早出现在2004年5月《商业时代》期刊里，主要是对饭店员工群体的忠诚度研究。从2008年开始，关于餐饮从业人员，尤其是饭店员工和酒店员工的文献逐年上升。这个现象有力的说明了餐饮从业人员的忠诚度是愈发受到学术界和行业的重视。赵瑞梅、李桂云提出：员工忠诚是指员工对企业的认同和为企业竭尽全力的态度和行为。单方面的态度或者行为都是不全面的，不能体现员工忠诚应有的价值。具体表现为，首先在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致；其次在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻以维护企业利益为主。王明景从员工缺乏对企业的忠诚度入手，发现这类员工在工作难以形成与饭店荣辱与共的精神，更在意个人利益得失，一旦其所得与期望值不一致，就会选择跳槽，因此餐饮人员有良好的忠诚度，离职和跳槽的概率会大大降低。

3. 研究的基本内容与计划

内容：1.酒店员工忠诚度的含义

2.酒店服务员忠诚对酒店发展的意义分析

3.影响酒店服务员忠诚度的因素

4. 研究创新点

通过在南京银城皇冠假日酒店的六个月实习，认识到中餐厅服务员对酒店绩效薪酬、规章制度、工作氛围等方面表现出不满，而影响服务员对酒店忠诚度，严重的甚至选择辞职。

这一现象引起了我极大的关注，因此决定结合自己实际感受对该中餐厅服务员忠诚度进行研究，提出一两个针对该酒店的解决措施。