浅析星级酒店如何提高服务员的服务质量——以金鸡湖大酒店的商务中心为例开题报告

1. 研究目的与意义

目的：服务质量一直都是星级酒店所关注的，但是一直以来还是存在着一定的问题。本文笔者站在服务员的角度，分析了金鸡湖大酒店商务中心服务员目前存在的问题并提出相应的对策从来提高服务质量。

意义：1、服务质量是星级酒店竞争的需要，提高服务质量是星级酒店成功运营的重要保证。

2、在竞争日益激烈的酒店行业中，应当树立以人为本，服务至上的理念，全面提高服务员的服务质量

2. 国内外研究现状分析

国外的很多学者一直在细化服务质量的内涵，此外，还有不少学者建立起了服务质量的理论模型：gronroos的可感知服务质量模型，gummesson的4q模型，美国营销学家pzb开发应用的servqual（service quality）量表等。国外的学者大都是站在顾客的角度研究酒店行业的服务质量的，而且对酒店的各个部门的服务质量都有相关的研究，涉及面比较广。

国内关于酒店服务员的服务质量的研究相对于国外学者的研究而言起步较晚，但是我国的众多学者懂得借鉴国外的优秀研究成果，并加之以创新，融入以中国的元素来探讨服务员的服务质量。汪纯孝等提出了整体质量管理理论，张新安和田澎研究了servqual标尺的信度问题，在研究的同时，结合了我国星级酒店的特点，并做了相应的修改。

如果我国在借鉴国外杰出学者研究成果的基础之上，融入以我国特有的国情，并且实际应用于星级酒店中去，我国星级酒店服务员的服务质量一定会有所提高。

3. 研究的基本内容与计划

研究内容：

1、什么是服务质量

2、提高服务员的服务质量的重要性与必要性

4. 研究创新点

本文在参考前人的相关研究的基础之上，加入了自己在金鸡湖大酒店实习中的认识和见解，以服务员的身份并且站在服务员的角度上分析其服务质量，更加具有说服力。

本文希望自己在实习过程中的一些认识能够在这一区域的研究中做出应用性的研究。