酒店客户关系职位的作用及其优化研究开题报告

1. 研究目的与意义

目前，酒店业竞争激烈，只有提高客户忠诚度，吸引贡献最大的老客户才能提高竞争力，为此酒店设置宾客关系主任这一职位，但是这一职位的工作任务不明确，职位的重要性得不到重视，不能使这个职位为酒店创造更大价值，所以通过研究希望引起酒店对这个职位的重视，使这一职位得到充分利用并提高服务质量，更好的支持酒店中其他部门的工作，加强合作，同时提高工作人员的职业素质，从而吸引更多有价值的客户，增加客户忠诚度，为酒店创造更大的价值。

2. 国内外研究现状分析

国内外学者很少有专门从宾客关系主任这个岗位来研究酒店管理的，通过对相关文献的梳理发现，大多数是从客户关系和服务质量管理等方面进行研究。

从客户关系方面来看，洪美玉在《基于酒店客户关系管理系统的客户差异化分析》提到只有了解客户的不同需求，制定相应的营销措施才能提高效益。汪霞，耿文辉在《对我国酒店客户关系管理的反思》中提到只有以客户为中心，全员参与才能争取客户的忠实度。大多数学者认为以目前状况来看，抓住老客户与开展新客户同样重要，同时只有抓住消费力强的那群客户才能创造巨大价值，同时开展个性化服务才能更好的抓住客户。

从服务质量方面来看，伍进在《论提升酒店服务质量的基本方法》中提到只有加强培训，提高员工待遇，增强员工的服务意识，才能提高服务质量。徐力在《浅谈如何提升酒店服务质量管理水平》中提到只有酒店内部外部共同变革，才能提升服务质量。国外学者wang junchen认为只有酒店员工团结一致和支持才能推动酒店的发展，k .m .haywood认为只有个性化的服务才能更好的抓住客户。国内外学者都认为只有增强员工服务意识，提高员工福利待遇，提供个性化服务，才能更好的提高酒店服务质量。

3. 研究的基本内容与计划

为了提高宾客关系职位的服务质量，使它能为酒店发展做出更大的贡献，通过实习，文献资料研究，问卷调查等方法调查研究，分析宾客关系职位存在的问题，以及影响宾客关系职位发展的因素。在此基础上，明确此职位的责任，提出该职位设置的建议。

2013年12月-2014年1月 查找酒店客户关系方面文献资料，确定论文选题，开题。

2013年3月-2013年5月初，论文写作，同时修改文稿，进行中期检查。

4. 研究创新点

目前的资料都是对客户关系和服务质量等大方面进行关注，提出改进方案，而本文是从一个职位入手，从酒店内部的细节入手，提出问题及解决方案，同时将酒店职位的发展与酒店业未来的发展趋势相联系，提出顺应时代变化的方案，有实用价值，同时GRO这个职位并未得到酒店足够的重视，本文提出它的作用，引起酒店的重视，给这个职位的发展提出建议。