酒店前厅部服务质量与客户满意度研究——以苏州希尔顿逸林酒店为例开题报告

 2022-12-21 16:19:12

1. 研究目的与意义

（1）研究的背景：

近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们消费观念的转变使得酒店业的发展愈发迅速，与此同时酒店业内的竞争也愈演愈烈。酒店作为一项综合性的服务场所，为人们的日常生活提供了很大的方便。

在经济交易活动中，“顾客至上”永远都是企业坚持的根本原则，因此酒店的各项因素都与顾客的满意度息息相关。而前厅对于一个酒店来说是非常重要的，它是酒店的橱窗。有人曾把前厅比作是酒店的“脸面”，这张脸的漂亮与否，不仅取决于酒店内部的设计、装饰等硬件设施，还取决于前厅部工作人员的服务态度、服务礼仪、服务质量等。酒店前厅部的工作具有综合性的特点，它负责客人的咨询、订房、接待、退房、账务结算与审核等工作。一个酒店给客人留下最深印象的非前厅部莫属，前厅的硬件设施和服务质量是留给客人的第一印象和最后印象。因此，酒店的前厅部成为了酒店的重要组成部分。顾客踏入酒店第一个接触到的就是前厅部的工作人员，因此前厅部的服务很大程度上决定了顾客进店以后的心情以及对酒店的初始印象。本文以苏州希尔顿逸林酒店为对象，研究酒店前厅各个部门存在的问题对客户满意度的影响，以及提高客户满意度的策略。

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2. 研究内容与预期目标

（1）研究内容：

第一章 绪论

1.1论文选题背景

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3. 研究方法与步骤

研究方法：

（1）调查法：主要实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客意见，了解自己所需要的情况。

（2）演绎归纳法：运用归纳法，介绍和研究苏州希尔顿逸林酒店的经营和管理状况，由材料归纳得出结论，最终得到提高客户满意度的策略。

（3）文献研究法：通过阅读国内外相关文献专著，积累了不少专家学者的研究成果，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。

研究步骤

（1）实地深入酒店实习，收集研究所需要的相关资料

（2）阅读相关文献，整理已有资料

（3）根据现有资料研究前厅部对于提高客户满意度可采取的措施

4. 参考文献

参考文献

[1] 陈伟等.饭店顾客满意度综合评价理论体系及实证研究[j].桂林旅游高等旅游专科学校学报，2003（10）.

[2]陈枚香.以人为本提高员工满意度[j].山东图书馆季刊，2004（02）.

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5. 工作计划

设计（论文）各阶段名称

起止日期

1

确定具体选题

2022-2022第一学期第18周（截止1月5日）

2

任务书提交

2022-2022第二学期第1周（截止3月2日）

3

前期研究

第二学期第3-6周

4

提交开题报告

第二学期第7周(截至4/13)

5

毕业设计（论文）指导与写作

第二学期第8-17周

6

中期检查

第二学期第12周

7

论文评阅、答辩安排

第二学期第16周

8

答辩、成绩评定

第二学期第17周(截至6/15)

9

成绩录入、资料归档

第二学期第17周

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