五星级酒店前厅部员工能力培养及服务质量调查研究——以苏州吴宫泛太平洋酒店为例开题报告

1. 研究目的与意义

（1）研究背景

一：国外研究 从上个世纪50年代开始出现世界范围的经济发展和人口增长，欧美国家对酒店业的需求剧增，也最早开始发展酒店业并不断向综合性发展直至形成现在的酒店集团，所以他们也最早开始对酒店服务质量的研究并不断提升员工的职业能力，员工的服务水平和自身能力很大程度上影响着酒店的经营，国外酒店集团也在不断地提升前厅部员工的工作能力不断提升服务质量保持在市场上的竞争，国外酒店集团对前厅部员工的管理培训等方面已经趋于成熟，为酒店的成功打下良好的基础。

二：国内研究 改革开放以来，伴随着经济不断的快速发展，对外开放程度的进一步深化，国际酒店集团的强势进入也带动了旅游相关产业的蓬勃发展。根据 2016年中国旅游统计年鉴相关数据，截止到2016年底，全国星级酒店的数量已经突破 20000家，其中五星级酒店数量达到816家。然而，国际酒店集团人员的职业能力与旅游行业日益开放的要求不相符，出现倒挂现象，从而导致国际酒店集团入住的满意度较低，投诉率较高。前厅部作为酒店运营部门中的核心部分，代表着酒店整体的形象，前厅部员工能力的高低和服务质量的好坏直接决定客人对酒店的评价和体验，因此培养五星级酒店前厅员工能力和提升服务质量至关重要。

2. 研究内容与预期目标

（1）研究内容

第1章 绪论

1.1 研究背景

3. 研究方法与步骤

（1）文献研究方法。从中国知网、万方数据库、校图书馆等多种途径查阅文献搜集了关于前厅员工能力培养的相关理论知识以及服务质量的提升策略，为进一步研究提供理论基础。

（2）问卷调查法。 从酒店前厅部实际情况出发，以及自己在酒店实习期间所遇到的经历，设计问卷问题，通过调查问卷的方法，将得到的选项进行归类整理并分析，再根据酒店目前的实际情况，发现前厅部目前在服务质量方面存在的问题，并提出自己的建议做出应对措施。

研究步骤：

4. 参考文献

[1]宋悦,宋明.高星级酒店前厅部员工对客服务存在的问题及对策[j].度假旅游,2019(03):124.

[2]翁鸣鸣,朱毓琳.基于系统型培训模式的酒店前厅部新员工培训策略研究——以厦门润丰吉祥温德姆至尊酒店为例[j].环渤海经济瞭望,2019(02):49-51.

[3]关照明.浅议苏州香格里拉大酒店前厅部服务质量提升策略[j].中外企业家,2018(35):153-154.

5. 工作计划