1. 研究目的与意义
研究背景：
我们身处一个空前飞速发展的时代，市场环境逐渐过渡到买方市场，市场竞争亦与日俱增，企业为了能在商战中屹立生存，客户关系管理的理念自然而然地不断渗入。在当今时代，正由于技术与产品趋同，为求客户满意，企业唯有提供比竞争者更优质的服务才能提高自身的竞争力。售后服务在客户服务中占据重要地位，然而根据全国工商和市场监管部门2017年处理消费者投诉举报咨询情况分析报告显示，近五年来消费者投诉量呈逐年上升态势，2017年报告统计共受理消费投诉72.68万件，其中售后服务投诉占28.35%，为引发消费者投诉的主要原因之一。
2. 研究内容和预期目标
本文主要从客户关系管理策略分析、售后服务现状分析、客户满意度分析和效率提升路径分析等方面进行研究。
具体研究内容如下：
1.阐述本课题研究背景、研究目的及研究意义，并交代研究方法。
3. 研究的方法与步骤
研究方法：
本文研究方法主要有文献研究法、问卷调查法和访谈法等。在研究国内外客户关系管理定义、内涵，企业核心竞争力的重要作用，国内外售后服务现状，以及售后服务作用、性质时就采用的文献研究法来进行理论阐述，并做进一步的分析总结。基于servqual模型设计案例公司大客户满意度调查问卷，设立三级指标建立客户满意度体系，并按实际情况改进，调查问卷回收后进行信度检验，运用ahp法确定指标的权重。在分析案例公司售后服务存在问题时，基于问卷调查数据并结合卡诺模型，具体分析其现存问题并提出控制改进策略及建议。
4. 参考文献
[1] 刘侃. 基于六西格玛的 f 研究所售后服务质量管理研究[d]. 上海:东华大学, 2016.
[2] 傅绪哲, 王守兰, 徐加林, 范金余. 产品售后服务的现代理念的重新认识[c]. 北京:中国商品学会2007年年会论文集, 2008.
[3] 王嘉. 合同问题、售后服务和产品质量仍是投诉主因[n]. 中国质量报, 2018-02-08(007).
5. 计划与进度安排
1．第3-6周 进行前期研究，完成前期研究报告；
2．第7周 完成并提交开题报告；
3．第8-11周 完成论文初稿；
