连锁餐饮行业服务营销创新研究——基于苏州地区火锅连锁店的调查开题报告

1. 研究目的与意义

背景

随着我国国民经济稳定快速增长和国家经济实力的增强，餐饮业在近二十年来获得了长足的发展，并且连续16年呈现两位数增长。尤其是火锅作为一种独特的餐饮形式已逐渐成为餐饮业中的一支独秀，众多的火锅餐饮企业登上了中国餐饮百强企业的光荣榜。在知名火锅企业红红火火不断扩大经营规模，提高经济效益的同时，我们也看到许多火锅餐饮经营企业由于没有对市场和自身条件进行必要而客观的分析与战略定位，而导致经营困难、发展缓慢，甚至无法持续经营，造成巨大的经济损失。而且随着我国经济的快速发展，劳动力成本的增加，劳动力逐渐短缺，导致服务质量在下滑，服务质量的下滑会引起客户满意度降低、客户投诉率增加、客户流失等一系列的问题，所以餐饮行业的服务营销创新至关重要。因此，与餐饮企业相关联的市场营销策略成了企业管理研究的焦点。

快餐巨头麦当劳从制造企业引进了看板系统，海底捞靠肉麻服务吸引客户，真功夫定制烹饪设备用标准化来控制产品质量。餐饮企业正在改变自己来吸引客户。众多管理创新中都有一个共性，就是以客户为中心。借用海底捞张勇的名言：“你们家东西不好吃，但我们还是来。”这就是以服务营销为导向，让顾客变被常客。我国的餐饮行业有其特殊性，中国饮食文化与国家的发展与历史变迁、民族习俗的传承有着千丝万缕的联系，消费者很容易对饮食消费中的中国文化元素产生共鸣。大家有时候不是因为纯粹的想吃东西而去光顾，有时候吃的是一种氛围，这就是海底捞成功的原因。企业需要努力寻找产品、服务、品牌与中国文化的衔接点，增加品牌的附加价值，在企业营销活动中借鉴各类文化因素，有效地丰富餐饮品牌的内涵。

2. 研究内容和预期目标

1、从各类文献以及资料搜索出发了解我国餐饮业的现状以及苏州地区火锅连锁店的经营情况。

2、对火锅连锁餐饮行业的服务评价体系进行阐述和分析，了解服务评价体系的六大要素。

3、对消费者进行问卷调查，了解消费者喜欢什么样的服务，喜欢哪种火锅店，喜欢的原因。

3. 研究的方法与步骤

本文采用理论分析和社会调研相结合的方法，借鉴相关文献对资料进行总结，了解专家学者对餐饮业服务营销创新研究已有的研究成果。在此基础上走访苏州地区的连锁火锅店，进行访谈调查各个火锅店的具体服务营销策略，并运用问卷分析法，将设计好的关于顾客满意度和员工满意度的问卷，将其发放给餐饮行业的一般顾客和员工。顾客满意度问卷从食物质量、服务态度、环境等方面进行描述，通过对其分析，从客观方面了解顾客对细节服务营销的态度与建议。并运用统计描述法，对收集到的数据进行归纳总结。

研究步骤

第一部分，阐述选题的背景、目的和意义，提出研究的思路和方法，以及本文的创新点和不足之处。

4. 参考文献

2 李凯旭．餐饮企业服务营销策略研究[j]．2001（12）：29-6．

3 吴美珍．“锅内锅外火锅店”服务营销现状及分析[j]．市场营销，2016（10）：83-85．

4 郭箐楠．营销新趋势：服务营销[j]．经济研究，2008（10）：20-2．

5. 计划与进度安排

（1）资料收集及前期研究：（第7学期第17-19周、第8学期第3-6周）

通过各种渠道，收集与论文有关的中外文献资料，进行理论综述，撰写前期研究报告，要求内容翔实、数据准确、图文并茂，不少于3000字。查阅与论文相关的英文文献，并翻译出6000英文字符以上的资料。

（2）制定进度计划/撰写开题报告：（第8学期第7周）