1. 研究目的与意义
一、研究背景
随着互联网经济的飞速发展，物流服务带来的经济效益已经成为了国民经济一大支柱。21世纪是物流行业的发展时代，小到个人家庭，大到企业国家，对物流服务的需求越来越多，物流服务应经成为了很多企业的“第三利润源”，拥有了战略性的地位。电子商务作为商贸经济活动的重要平台，无疑为物流行业的发展注入了不竭动力。自20世纪90年代电子商务开始在我国传播，至今发展迅猛，连年突破最高交易额。据数据显示，2019年，全国电商交易规模达34.81万亿元，同比增长6.7%。2020年1月至3月受疫情的影响，相对于2019年同期数据略有下降，但从2020年3月以后，交易额开始逐渐攀升，2020年底的数据显示，2020年的电子商务交易量仍然与2019年的交易量不相上下。
在电子商务活动的推动下，我国民营快递企业发展迅速。从20世纪90年代开始发展到现在，我国出现了许许多多的具有雄厚实力且发展前景势头良好的民营物流企业，例如顺丰速递有限公司、申通快递有限公司、圆通速递有限公司、韵达货运有限公司、中通速递有限公司等等。在如今的大数据时代背景下，各个物流企业之间的竞争也愈演愈烈。然而对于物流服务行业来说，“客户满意”是企业发展的命脉，客户是物流企业创造财富的源泉，所以，对于物流行业，维持良好的客户关系，主动了解顾客期望，关注自身服务质量，保持较高的客户满意度和忠诚度，才能减少客户的流失从而实现企业利润的最大化。
2. 研究内容和预期目标
一、主要研究内容：
第一章 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
3. 研究的方法与步骤
一、研究方法
（一）文献研究法
本文对有关物流行业的客户满意度、客户满意度评价、客户关系管理等的相关文献进行了大量的搜集整理，总结了国内外的研究成果。文献主要来源于学校的教科书、期刊杂志、数据库和学术论文等。
4. 参考文献
| [1] GUSTAFSSON ANDERS,JOHNSON MICHAELD. The Effects of Customer Satisfaction,Relationship Commitment Dimensions,and Triggers on Customer Retention[J].Journal of Marketing,2005,69(4):210-218. [2] FORNELLC. A national customer satisfaction barometer:The Swedish Experience[J].Journal of Marketing,1992,56:6. [3]MITTAL,VIKAS,WAGNERKAMAKURA,et al. Satisfaction,Repurchase Intent,and Repurchase Behavior:Investigating the Moderating Effects of Customer Characteristics [J] Journal of Marketing Research,2001,38:131-142. [4]范昕.圆通速递公司客户满意度评价及改善研究[D].福州：福州大学，2014. [5]高斌，陶伯钢.快递服务概论[M].北京：人民邮电出版社，2013，35-41. [6] 中国电子商务研究中心.2019年度中国电子商务市场数据检测报告[BE/OL].http://www.100ec.cn/zt/2019ndbg. [7] 殷士萍.M物流公司客户满意度评价研究.[D].山东：青岛科技大学，2016. [8] 米荣彦.JM公司物流服务客户满意度评价及管理研究. [D].上海：东华大学，2016. [9] 吴珊珊，孙妮.基于模糊综合评价的顺丰客户关系管理研究.[J].白城师范学院学报，2017，31（06）：31-35. [10] 蒋喆琦.WK物流公司客户关系管理研究.[D].河北：燕山大学，2017. [11] 冯燕芳.物流服务客户满意度影响因素及评价指标体系构建.[J].物流技术，2014,33（01）：242-244. [12] 程志君.基于大数据的第三方物流企业客户服务评价体系的构建研究. [J].昆明冶金高等专科学校学报，2020,36（03）：94-100. [13] 盖青霞.物流企业客户服务质量满意度研究.[J].物流工程与管理，2019,41（04）：57-62. [14] 程丽洁.基于客户满意度的电子商务物流配送服务评价. [D].河南：南阳农业职业学院，2016. [15] 廖明山，赖青岚，林敬淞.基于spss的客户服务满意度调查研究.[J].电商运营管理，2019. [16] 邓必年.顺丰速递的客户满意度研究.[J].物流科技，2017（09）：57-60. [17] 霍映宝.客户满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2020.8-11. [18]顺丰速运官网.顺丰速运概况[BE/OL]. http://www.sf-express.com/cn/sc/about-sf/overview.html. [19] 李晓燕，廖泳.顺丰速运客户满意度研究.[J].物流管理，2010（32）：73-74. [20]吴明隆.问卷统计分析实务—SPSS操作与应用[M].重庆：重庆大学出版社，2010:194-244. |
5. 计划与进度安排
1、确定论文选题（2022年11月14日-2022年12月07日）
2、撰写论文提纲（2022年12月08日-2022年12月17日）
3、完成开题报告（2022年12月18日-2022年01月10日）
